No segundo dia de #NRF2024, reuni uma mistura interessante na programação: institutos de pesquisa de mercado, como o Forrester Research e KPMG, com diversos grandes varejistas que já usam a Inteligência Artificial na operação e explicaram como.
Ponto A: Lowe’s e KPMG
Durante a sessão da KPMG, foi pontuado que a Lowe’s é a segunda maior empresa de Home Center e materiais de construção do mundo, atrás somente da também americana The Home Depot.
Ok, mas o que há de diferente aqui? A KPMG rodou uma pesquisa de mercado que, resumidamente, trouxe:
Mercearia e Home Center crescem fortemente na adoção do comércio eletrônico, mesmo após a pandemia;
A Geração Z já tem sua parcela de faturamento e mexe os ponteiros pra valer!
Os clientes gastam mais quando utilizam diferentes canais!
A conveniência ainda é o principal motivador para compras online.
A VP da Lowe’s mostrou que ser movido a dados tem sido relevante para a marca. Ela usou o termo “dados são o nosso combustível”.
Toda a empresa está permeada por cientistas de dados e ela atribui o crescimento a isso.
A marca também destacou que acertou quando começou a tratar de forma diferente os clientes, segmentados em Pessoa Física e Profissionais.
Inclusive, criaram um programa de fidelidade exclusivo para os Profissionais, que acelera o processo de aprovação de grandes compras.
Aproveitando o gancho, gostaria de destacar que a separação é algo que falamos muito na Plusoft.
O segmento precisa ter CRM e estratégia de relacionamento end to end, separados por público.
Isso se aplica principalmente no caso de pessoas físicas, quando é necessário usar algoritmos para entender o ciclo de vida (momento de obra) que o cliente está.
Acertar o timing e recomendar o produto certo são as chaves do sucesso para motivar a venda.
Para os profissionais, é necessário ter um programa que os ajude no desenvolvimento de seus negócios.
Não são simples clientes, mas parceiros de verdade! A relação tem que ser ganha-ganha.
Ponto B: Sainsbury’s e NCR
Já a Sainsbury’s também teve espaço na NRF e toma 16,5% do setor supermercadista britânico. Enormes!
Eles estão focados em Inteligência Artificial no varejo para melhorar a experiência do cliente e eficiência operacional. Separei os pontos mais chamativos:
-> Priorização do Cliente
Personalização de produtos e personalização de preços (a Plusoft tem cases sobre isso!) via o programa de fidelidade chamado Nectar.
-> Inteligência Artificial na cadeia de mantimentos para previsão de demanda.
-> Programa de formação dos times de negócios em Data Analytics e modelagem de dados. Não é só para fazer e interpretar relatórios!
-> Inteligência Artificial para rastrear dados em toda a cadeia de valor e identificar perdas em tempo real.
-> Gamificação no APP Nectar para manter o engajamento dos clientes.
Ponto C: Forrester Research com Abercrombie & Fitch, Sephora e The Vitamin Shoppe
Aqui, foram mostrados negócios muito diferentes na entrega, contudo com uma similaridade relevante: mais que clientes, fãs! Sim, estamos falando de advogados da marca.
Estão tão maduros em Inteligência Artificial no varejo e ciência de dados quanto os citados acima. As diferenças:
1) São entusiastas de seus Programas de Fidelidade;
2) Se relacionam ao máximo! Coletam dados de navegação, publicam conteúdos, usam gamificação e pesquisas sobre beauty, health e fashion. Tudo para entender o comportamento e personalizar a abordagem;
3) Caminhos sem volta: influenciadores, conversacional e live commerce!
Resta o último dia da NRF 2024 e já estamos empolgados para absorver ainda mais conhecimento com grandes varejistas e Inteligência Artificial!
Este artigo é assinado por Fagner Aires, Diretor Comercial e Retail Media da Plusoft*
