Em mercados tão concorridos, companhias podem utilizar chatbot para muito mais do que apenas atender demandas mais cotidianas e auxiliar dúvidas

Apesar de a digitalização das empresas de varejo e bens de consumo ter acelerado desde 2020, ainda existe um longo caminho a ser percorrido.  

De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria EY, 71% das marcas de bens de consumo estão em um forte programa de transformação digital e de negócios, com 64% das empresas aumentando investimentos na parte estratégica da transformação digital. 

E o mesmo cenário se aplica às companhias de varejo: de acordo com outro estudo publicado pela EY, 82% das empresas do setor estão realizando significativo processos de transformação digital em seus negócios, concentrando-se principalmente em inteligência artificial (73%) e automação e robótica (65%). 

Organizações de ambos os setores estão investindo em soluções que automatizem processo, escalarem as operações e reduzam os custos. Entre as diversas ferramentas tecnológicas que auxiliam nessa tarefa, cada vez mais negócios estão adotando o uso de chatbot para implementar melhorias no atendimento ao cliente. 

O que é um chatbot? 

Também conhecido como assistente virtual inteligente, o chatbots é um software desenvolvido para atender a demandas e dúvidas dos usuários, respondendo perguntas de acordo com as respostas configuradas inicialmente. 

Atualmente, existem chatbots de ciclo fechado, que só são capazes de responder às perguntas e solicitações registradas em seus sistemas, e os chatbots com inteligência artificial, que utilizam aprendizado de máquina para “entender” variações das perguntas e melhorar continuamente o atendimento.  

De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, publicada em fevereiro de 2022, a resolução de dúvidas e suporte técnico são os principais motivos que incentivam os usuários a entrar em contato com as marcas por canais como WhatsApp e Telegram.  

Ter uma ferramenta que atenda essas solicitações (cuja resposta, no geral, é a mesma em todos os casos) já auxilia de forma significativa o trabalho da equipe de atendimento e aumenta a satisfação do cliente, já que ele obtém uma resposta de forma instantânea. 

Vantagens no uso de chatbot no varejo e em bens de consumo para o atendimento ao cliente 

Além de otimizar a experiência dos clientes que buscam por informações mais corriqueiras sobre a empresa, a utilização de um chatbot agrega inteligência competitiva aos negócios e, quando ocorre um cadastro prévio, permite a oferta de um atendimento mais customizado ao cliente. 

Apresentamos abaixo 5 benefícios proporcionados pelo uso do chatbot. Confira! 

1.  É uma tecnologia já conhecida pelo público 

De acordo com uma pesquisa da plataforma Userlike, mais de 80% do público que utiliza a internet já interagiu com um chatbot em algum ponto da sua navegação on-line.  

Esse percentual mostra como o contato com essa tecnologia já é visto como normal por muitas pessoas e que, ao implementar uma solução de chatbot em seu negócio, a possibilidade de rejeição do público é mínima, para não dizer nula. 

2. Auxilia na unificação das informações 

Integração eficiente entre plataformas é uma das ações que as empresas precisam adotar para manter a competitividade, de acordo com estudo da consultoria McKinsey. Ao realizar diferentes serviços em uma mesma plataforma, as empresas conseguem ter uma visão mais abrange para identificar pontos de ajustem e melhorias que façam a diferença. 

E, quando falamos no atendimento ao cliente, o chatbot no varejo ou em bens de consumo pode ser uma ferramenta valiosa para unificar dados: quando integrado a um CRM, a ferramenta concentra em uma única base de dados todo o histórico de interações entre marca e usuário. O que permite a criação de um perfil mais consistente de cada pessoa e o entendimento de necessidades de um perfil específico de público. 

3. Automação de serviços e análise de dados 

O levantamento da McKinsey também indicou que o investimento em automação de processos é essencial para o futuro dos negócios, que deixarão tarefas rotineiras aos robôs e se concentrarão em gerir os casos de exceção e análise de dados. 

Contar com uma plataforma de análises avançadas será imprescindível para os negócios que desejam ter maior controle de aspectos como produção, expectativa de crescimento e demanda por novos colaboradores, de forma a se preparar para as necessidades do futuro. 

O uso de uma solução de chatbot consegue atender com eficiência esses dois requisitos, já que a automação de serviços e a análise de dados fazem parte do seu “DNA”. tasks. 

4. Continuidade e conclusão de compra 

A digitalização da jornada do cliente deu origem a um conceito chamado “always-on shopping experience”, que é usado para explicar como todo o momento em conexão com a internet tornou-se uma oportunidade de venda para os negócios. 

Quando integrado com diversas bases de dados da companhia, o chatbot no varejo ou para bens de consumo pode perfeitamente ser utilizado como um desses canais de oportunidade. 

É possível, após o usuário realizar o login da sua conta para tirar alguma dúvida, “lembrar” de algum item que a pessoa tenha esquecido no carrinho e perguntar se ela deseja continuar com a aquisição. 

5. Personalização de ofertas 

Os chatbots também podem atuar como consultores de venda muito eficientes. Quando integrada a um ambiente que pede o login e a senha do usuário para executar alguma ação, essa ferramenta pode apresentar ofertas personalizadas de acordo com o histórico de compras 

É possível, por exemplo, oferecer algum produto que seja adquirido com recorrência ou mesmo um cupom de desconto para que ela possa experimentar um produto de um setor diferente daquele que ela costuma comprar. 

E quais são as características de uma ótima plataforma de chatbot? 

Como é possível ver, o uso de um chatbot no varejo ou em bens de consumo traz vantagens práticas e estratégicas que podem ser aproveitadas pelas empresas.   

Para garantir que o serviço de desenvolvimento de chatbot que você contratou proporcione todos os benefícios que citamos acima, a solução contratada precisa ter os seguintes aspectos: 

• Integração com serviços; 
• Ferramenta de processamento de linguagem natural (PLN) em português; 
• Alta resolutividade no primeiro contato; 
• Alta acuracidade (respostas que façam sentido à pergunta do usuário); 
• Serviço de curadoria de chatbots; 
• Plataforma flexível para facilitar a configuração de respostas e ações; 
• Preço em reais. 

Esperamos que os pontos acima tenham ampliado seus conhecimentos sobre como o uso de um chatbot pode contribuir para a estratégia de negócio das empresas. Quer ficar por dentro de esses e outros assuntos que publicamos em nosso blog? Siga nossa página no LinkedIn e receba as novidades!