2019 começou com uma visão bem otimista por parte de 44% dos consumidores brasileiros. Porém, passados seis meses, apenas 13% dos nossos conterrâneos continuam acreditando na economia e se dizem firmes e fortes em compras no varejo em geral. Esses dados, divulgados recentemente pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), são motivos suficientes para acender o sinal amarelo de: o que vem pela frente para as vendas de Natal? Será que estou preparado?

Pois é. E como 53% da população apertou os cintos para compras no varejo, a saída mais plausível para driblar a situação econômica brasileira é: saber como chegar nesse consumidor, enxergar o que ele quer, o que ele ainda está disposto a pagar, e como chegar até ele. Se você ficou meio desanimado com essas informações, calma, para 46% dos entrevistados desta pesquisa, as coisas vão melhorar sim neste segundo semestre (o que inclui o período de compras natalinas, é claro).

Para levantar ainda mais o ânimo do empresário, segundo um relatório da Compre&Confie, 19,7 milhões de consumidores compraram pelo e-commerce no 1º semestre, o que já celebra um aumento de 36% em relação ao mesmo período de 2018. Ou seja, apesar de tudo, o e-commerce está conseguindo se virar bem (muito bem até!). A chave, mais uma vez, é inovar o máximo possível e surpreender mesmo com um Customer Experience totalmente pensado na excelência da gestão desse consumidor.

Gerações Y e Z na ponta do consumo

Segundo o Compre&Confie, é a geração Y, pessoas com idade entre 25 e 39 anos. Eles, sozinhos, lideraram 49% do faturamento online no período. E são seguidos pela geração X, entre 40 e 60 anos, com faturamento de 30%, e a crescente geração Z, até 24 anos, que já representa 16% das compras no e-commerce brasileiro.

As gerações Y e Z são digitais e nativo-digitais, respectivamente. E o que isso importa para a sua estratégia de vendas? Tudo! Quer dizer o digital tem que ser a sua fonte de Business Intelligence, para aprender o que esse público deseja para o Natal; para trazer insights e inspirações para campanhas de Marketing; e para ser o seu canal de relacionamento e, prin-ci-pal-men-te, de vendas. Lembre-se: como é essa a geração que mais está comprando pela internet, é bom estar bem preparado para atrair/conquistar e fidelizar esse consumidor. 

O Natal do m-commerce

Para esta última parte do ano, a projeção é de um aumento de 0,5% das vendas, com um faturamento estimado de R$ 39 bilhões. Agora, por onde esses clientes estão comprando? 53% vem de compras pelo desktop e 46% pelos dispositivos móveis, o chamado m-commerce.

Se as lojas vão ficar cheias? Há altas expectativas e indicadores que apontam que sim. Mas loja cheia mesma será no mundo digital. De duas a uma: ou você prepara os seus canais para trazer, receber, vender e encantar o cliente ou o seu Natal poderá ficar com a sensação de que Papai Noel não passou por ele. Afinar seu CRM, seus assistentes virtuais, seu SAC 3.0 e o social monitoring é para já. 

A grande vantagem para quem está no comércio eletrônico é, sem dúvidas, o investimento em aplicativos, programas de fidelização e, principalmente, no aprimoramento da experiência de compra desse cliente. Eis aí fatores e dicas fundamentais para quem quer garantir vendas poderosas no Natal, seja na loja física como seja no e-commerce.

Excelência na experiência de compra de ponta a ponta

Quer vender bem e cultivar uma ótima reputação junto aos clientes no Natal e sempre? Então, evite a miopia nas estratégias de Marketing e de Vendas e olhe para o todo: infraestrutura tecnológica, canais de vendas e de atendimento, recursos humanos, comunicação e logística. Afinal, não podemos nos dar o luxo de abrir espaço para o concorrente deixando que as seguintes gafes ocorram:

Gafe 1

Muito bonito (só que não) lançar uma bela campanha online e o consumidor não conseguir concluir a compra porque você não fez a lição de casa e providenciou uma infra parruda o suficiente para suportar o volume de acessos e transações no seu e-commerce. 

Gafe 2

Correu tudo bem com o processo de compra, mas: “Já fazem 10 dias e o meu produto não chegou” ou “desculpe, mas não foi isso que comprei” ou “tudo certo: produto e entrega, mas me cobraram duas vezes e não consigo falar no SAC”. 

É essencial focar no CX de ponta a ponta, da preparação até a organização da logística de entrega da mercadoria — é isso que complementa e torna o ciclo de ouro do pós-venda.

Quem se antecipa, sai na frente

Pode parecer redundante, mas no comércio atual é isso mesmo. Um relatório divulgado bem recentemente pelo Facebook, apontou que 43% dos norte-americanos começou a se preparar ainda em novembro para as compras de fim de ano — na Black Friday, por exemplo. E aqui no Brasil essa tendência será seguida à risca agora em 2019. O Compre&Confie indica a previsão de aumento em 15% das compras nessa época, com 72% dos consumidores aguardando por esse momento.

O que isso significa? Que as compras de Natal começam mesmo cedo, com um pontapé inicial em novembro, impulsionado já pela primeira parcela do 13º salário saindo, e as promoções que se iniciam com força total. Então, mais uma vez você deve (mais do que nunca) pensar nas vendas de fim de ano agora, hoje. Lembre-se de que esse consumidor quer ter um atendimento exemplar, que ele não aceita mais ser acompanhado de qualquer jeito. Ele quer ter uma jornada de compra incrível e inesquecível.

De acordo com a pesquisa feita pelo Facebook, os consumidores estão interagindo com as marcas em vários canais diferentes antes de fazer suas compras, e estão menos dispostos a sofrer qualquer inconveniente ou atrito, quando se trata de conseguir o que eles querem. Alguém aí tem dúvidas disso?

De olho nesses indicadores, estamos na chamada final para preparar os bastidores da sua empresa. Já tem a equipe ideal para segurar esse período intenso de vendas? Como andam os seus canais de atendimento? Você já é Omnichannel? Seus perfis nas redes sociais estão bem engajados? Sua marca oferece contato via WhatsApp? E, principalmente, a hora de montar “aquela” estratégia de Customer Experience chegou. Afinal, o Natal já é logo ali.