SAC 4.0: como pensar no atendimento da empresa com base nele?

No cenário atual, no qual os meios digitais criaram relações ágeis e eficientes com os usuários, as pessoas já se acostumaram a recorrer às redes sociais para o atendimento e resolução de dúvidas. Diante disso, os negócios que aderiram ao SAC 4.0, tornaram-se referência no atendimento ao público.

A implementação do SAC 4.0 segue uma tendência vista nos últimos anos: o uso contínuo das plataformas digitais para suporte e interações com as pessoas. Por meio destes canais, é possível entregar resultados incríveis, como uma assistência mais ágil e personalizada, otimização dos processos de atendimento e melhora na experiência do consumidor.

Neste texto, falaremos mais sobre esse conceito, como ele surgiu e qual a importância do SAC 4.0 para uma empresa! Vamos lá?

O que é SAC 4.0?

O SAC. 4.0 une o atendimento ao cliente a atividades orientadas por dados, com a ajuda de tecnologias como big data, cloud computing etc., que mencionaremos mais para frente. O SAC 4.0 é a evolução da maneira de se comunicar com o cliente.

Essa nova modalidade de atendimento ao consumidor pode ser compreendida com mais facilidade se for relacionada com o conceito de marketing 4.0, desenvolvido por Philip Kotler, considerado “guru do marketing”. Segundo o autor, na era atual todas as atividades de uma marca devem ser voltadas para o consumidor, deixando-o como foco da empresa.

Nesse ponto, o SAC 4.0 e o marketing 4.0 têm algo em comum: ambos buscam oferecer a melhor experiência para um usuário. E por que é tão importante que um cliente seja o foco do atendimento no SAC 4.0? 

De acordo com a pesquisa Customers: the future of the B2B experience, feita pela consultoria Walker, os clientes pontuam o atendimento como um dos fatores mais importantes em uma experiência de compra — mais do que os produtos e os preços.

Por esse motivo, muitos negócios já perceberam a importância de integrar o SAC 4.0 nos seus atendimentos.

Como se deu a evolução do SAC? 

A utilização do SAC 4.0, que é uma referência em inovação e uso de dados inteligentes, começou de um modo tradicional. No Brasil, o SAC surgiu na década de 90, com a criação do Código de Defesa do Consumidor. A partir de então, os SACs se espalharam dentro das empresas.

O foco era resolver problemas pontuais e as principais ferramentas usadas eram telefones. Os anos se passaram e o SAC 2.0 surgiu. Nele, houve um crescimento do uso de outros canais de comunicação (como o e-mail), o que aumentou o fluxo de contato com os clientes que, nessa etapa, passaram a interagir mais com as marcas.

No início de 2010, o SAC 3.0 chegou e trouxe novos integrantes nesse processo: redes sociais, automações simples, foco na fidelização dos clientes etc.

Os avanços não pararam e, consequentemente, entramos na geração do SAC 4.0, na qual tudo o que havia no anterior foi aprimorado e unido a um novo modelo de atendimento que prioriza o cliente acima de tudo. Os sistemas nessa nova era passaram a funcionar de maneira integrada e com uma orientação ainda maior para dados.

Qual a importância de pensar no atendimento ao cliente com base no SAC 4.0?

A abordagem 4.0 fornece para o cliente muitos canais de comunicação com uma empresa: redes sociais, bate-papo, chats, videoconferências, telefone e e-mail são os principais pontos de contato. Com essa evolução, o conceito oferece vantagens como:

• pluralidade de serviços: há diversos canais nos quais interagir e buscar por soluções;
• velocidade acelerada: não é necessário esperar por um mês o retorno de uma empresa acerca de um problema — em minutos isso pode ser resolvido;
• atendimento 24 horas: as páginas de perguntas, conhecidas como FAQ, e os assistentes virtuais estão sempre disponíveis para os clientes.

A inteligência artificial tem aprimorado o SAC 4.0, pois possibilita que inúmeros processos sejam automatizados e concilia inovação com uma comunicação mais humana e eficiente. Com o auxílio de algumas tecnologias famosas, o serviço consegue entregar todos esses benefícios. A seguir, veremos algumas das principais ferramentas! 

Quais são as principais ferramentas de SAC 4.0?

Como mencionamos, o SAC 4.0 é orientado pela inteligência artificial. Essa tecnologia está presente no processo para agilizar atividades que podem ser realizadas por tecnologias de automação.

Com o uso desses recursos é possível deixar tarefas inteiras à serviço de robôs e dedicar o tempo para ações mais estratégicas. Veja abaixo alguns exemplos de tecnologias que estão sendo utilizadas no SAC 4.0:

Big data

É o nome dado a plataformas que realizam a análise e interpretação de grandes volumes de dados. Assim, é possível trabalhar com um alto volume de informações e desenvolver uma visão aprofundada sobre os consumidores, seus comportamentos e preferências.

Computação biônica

É responsável pela interação natural com agentes virtuais, aparelhos digitais e serviços. Tem sido muito explorada por empresas que querem criar um personagem para o negócio e, assim, gerar conexão e humanização.

Inteligência artificial

É um agrupamento de várias tecnologias que conseguem simular habilidades humanas ligadas à capacidade de raciocínio. 

Dispositivos inteligentes

Esse termo tornou-se conhecido nos últimos anos devido aos alto-falantes, e dispositivos inteligentes. É responsável por conectar aplicativos a serviços de alto desempenho. 

Realidade aumentada

É a ferramenta que oferece informações como manuais, preços, alertas etc. É comumente requisitada para fornecer essas informações básicas. 

Computação cognitiva

Simula os processos cognitivos humanos, como o pensamento. A partir dessa informação, fornece assistência virtual para uma demanda específica. 

Internet das coisas

Define e cria conexão entre objetivos físicos com os clientes e a internet. Ela torna objetos mais funcionais e inteligentes, permitindo que sejam mais práticos de usar. 

Como começar a implementar o SAC 4.0?

Para garantir um sucesso no atendimento, é importante implementar o SAC 4.0 dentro da rotina de suporte em cada área que interage de alguma forma com o cliente.

Uma boa maneira de começar essa implementação é criar programas-piloto que sejam testados e validados. A partir disso, é possível levar essas práticas para todo o atendimento da corporação. 

Para realizar essa implementação, é importante ter sempre três alicerces:

• dados: os primeiros ajustes para a implementação do serviço 4.0 é começar a armazenar e analisar os dados que uma empresa tem;
• automação: recorra a ferramentas e plataformas que serão responsáveis pelo assessoramento de tudo que pode ser automatizado; 
• ferramenta de gestão: há inúmeras ferramentas online de inteligência artificial que podem conduzir algumas etapas do SAC 4.0.

Desse modo, está claro que implementar o SAC 4.0 passa por diversas etapas e integra vários canais. Acima de tudo, o foco desse serviço deve ser sempre a excelência na jornada do consumidor. Busque sempre entregar uma experiência incrível para seu cliente. A partir de então, implemente as tecnologias. 

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