Há alguns anos, a Revista Pequenas Empresas, Grandes negócios realizou uma pesquisa com várias pessoas pelo Brasil. O foco era detectar o que, de fato, atraía os consumidores para efetuarem uma compra, apostarem em uma marca, se deixarem ser fidelizados: para 61% deles o que importava era o atendimento, não o preço.
E parece que as empresas entenderam o recado. Hoje, o mercado tem investido cada vez mais na melhora da experiência de relacionamento com o cliente, apostando em tecnologia para estar bem próximo do público-alvo e, assim, ganhar toda a confiança do consumidor. Nesse cenário, surge um recurso ainda melhor, a hiper-personalização do cliente.
Com esta técnica, a pessoa é acompanhada em todas as etapas da sua compra e interação, ao passo que todas as suas ações são catalogadas, ao detalhe. O resultado é um histórico único e riquíssimo, que pode ser utilizado para um atendimento ímpar e vendas sob medida. E a notícia que todo negócio quer ouvir: mais vendas, com mais qualidade e alto potencial de engajamento. Agora, qual o melhor caminho para uma venda inteligente?
Assistentes Virtuais Inteligentes
Os assistentes virtuais inteligentes (AVIs) já são realidade em muitas empresas. E não é para menos, essa tecnologia tem várias vantagens fundamentais para o negócio: tem ótimo custo x benefício, é ágil, inteligente, tem grande capacidade de acessar dados com facilidade, alta disponibilidade e, principalmente, oferece atendimento hiper-personalizado.
A cereja do bolo corporativo quando se fala em AVIs é apostar na capacidade de aplicação que faz brilhar os olhos de qualquer CEO: o atendimento inteligente focado em vendas em todos os canais digitais.
Como qualquer recurso, os AVIs devem estar intimamente conectados com as plataformas e canais de gestão do cliente, CRMs e legados, para, de fato, serem estratégicos. E, assim, serem desenvolvidos e aplicados no Marketing, no Relacionamento com o Cliente, nas Vendas, e nos processos administrativos, como cobranças e ainda na área de RH, com foco nos colaboradores. Sem contar que, com o AVI integrado ao CRM e sistemas legados, a empresa tem em uma única tela a visão com todo o histórico de interações com o cliente.
E tem mais! Facebook, sites, blogs, Apps, WhatsApp: os AVIs estão em todos esses ambientes virtuais e podem atender o cliente sem rodeios, direto ao ponto e respondendo questões usuais e, muitas vezes, até mais complexas.
O ponto chave é que os AVIs possuem inteligência artificial suficiente para estabelecer o diálogo com o cliente, de acordo com a percepção de sentimento do consumidor.
O WhatsApp merece uma atenção extra por conta da sua popularidade e do seu potencial para negócios. Agora, como usá-lo da melhor maneira possível – seja para atender, vender ou fidelizar?
Lembre-se de que para 61% dos clientes é um bom atendimento que conta. Ou seja: a joia do mercado brasileiro está na comunicação. O Brasil é um dos países que mais consomem e interagem em plataformas virtuais, e fomos nós os que mais impulsionaram a interação entre empresa e cliente via WhatsApp. O brasileiro tem, sem dúvidas, um perfil de cliente que quer usar tudo o que pode, mas sempre tendo a sua privacidade respeitada — e isso tem que ser levado a sério nesse app.
Aqui é hora de aprimorar a hiper-personalização e aproveitar que o consumidor está vidrado na tela do smartphone enquanto fala com a sua marca, e aproveitar para aprender ao máximo com esse engajamento. No lado do atendimento, o segredo é ir além das frases programadas, é deixar o bot mais humanizado, com linguagem mais próxima do cliente. Mais uma vez, a inteligência artificial, desenvolvida aos humanos, é a chave para essa venda.
E por falar em inteligência artificial, você já conhece a Vicky, nossa maior parceira na estratégia de atendimento ao cliente?
Por Marildo Matta
