A gestão de relacionamento com o cliente tem como base a seguinte premissa: colocar a pessoa sempre em primeiro lugar. É uma tática que, quando feita da maneira certa, melhora a receita e as conversões da empresa, aumenta a fidelidade e a confiança do consumidor e, claro, reduz custos. 

Diante do mercado atual, cada vez mais competitivo, entender quem são os clientes de um negócio e gerenciar o contato com eles é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode ter. Esse é o processo de gestão de relacionamento com um cliente!

Se você quer entender mais sobre esse processo e aprender como aplicá-lo na prática de forma eficiente, você está no lugar certo.

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

Essa estratégia também é conhecida como Customer Relationship Management (CRM) — “gestão de relacionamento com o cliente”, em português — e se trata de um conjunto de técnicas que visam gerar conexão e interação entre uma empresa e o consumidor. 

Por meio dos recursos de CRM, é possível organizar, sincronizar e automatizar processos que atraem novos clientes, fidelizam os atuais e resgatam os antigos.

Como cada uma dessas medidas é complexa e cheia de especificidades, muitas empresas optam por usar uma ferramenta de CRM para facilitar esse processo. A responsabilidade desse sistema é tornar o trabalho de gestão de relacionamento com um cliente mais prático.

O uso de um CRM fornece ao negócio vantagens como:

• identificar perfis compatíveis com a persona de uma empresa;
• acompanhar as interações com os contatos e criar alertas, tarefas e atividades padronizadas de acordo com a interação realizada pelo usuário; 
• realizar um engajamento contínuo com o cliente por meio de ferramentas como: envio de e-mails, notificações de push, SMS etc
• identificar em qual etapa do funil de vendas o cliente está e oferecer informações de acordo com o momento.

Por que o CRM é importante para uma empresa?

A gestão de relacionamento com o cliente é importante pois promove uma aproximação entre a empresa e seus consumidores que auxilia nas vendas: quanto mais próximos, menos complicada fica a tarefa de levá-los para as próximas etapas da jornada de compra.

Além disso, uma corporação consegue ser mais eficaz em suas escolhas quando entende quais as necessidades dos clientes. Não existe uma empresa pessoas que consumam seu produto ou serviço. Por isso, captá-los e retê-los é extremamente importante e esse é o papel de um CRM.

Existem inúmeros benefícios para quem opta por adotar o CRM dentro da sua estratégia de negócios, alguns deles são:

• aumento na satisfação dos clientes e no ticket médio da empresa: segundo uma pesquisa da NeoAssist, 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços quando recebem um bom atendimento;
• fidelização de consumidores: clientes satisfeitos com uma empresa estão propensos a voltar a fazer uma compra e divulgar o produto ou serviço para mais pessoas;
• aumento da produtividade: o uso das ferramentas de CRM colaboram para a otimização de tarefas, pois a maioria das informações necessárias para realizar vendas já está automatizada. 

6 formas de fazer uma boa gestão de relacionamento com clientes

Agora que você sabe a importância de uma boa gestão de relacionamento com o cliente e todos os benefícios que ela oferece para o negócio, vamos falar sobre algumas das principais formas de executar um bom CRM:

1. Mantenha as informações sempre atualizadas

Não adianta nada ter todas as informações sobre um consumidor se, no final, elas já estão datadas e não é possível criar campanhas personalizadas para o usuário.

O comportamento, gostos e demandas de um cliente podem mudar, por isso é importante manter-se sempre atento para como uma empresa pode ajudá-lo de acordo com a necessidade do momento.

2. Peça ao seu cliente feedbacks com frequência

Inclua na estratégia um momento para captação de feedbacks. Pergunte para os clientes se eles estão satisfeitos com o atendimento, como ele pode ser melhorado, o que os incomoda, como a empresa contribui com as demandas deles etc.

Captar feedbacks e usá-los para melhorar alguns pontos da corporação é extremamente positivo.

3. Escolha um bom software de CRM

Como mencionamos, um sistema de CRM é capaz de deixar a gestão de relacionamento com um cliente muito melhor. Podemos dizer que esse é um dos principais fatores para garantir o sucesso de uma estratégia.

Quando for buscar por um software, procure os mais completos, que integrem as ferramentas que você já usa. 

4. Acompanhe as interações 

Os conteúdos gerados pelos usuários em suas interações com as marcas podem ser usados para mensurar resultados, gerar insights e acompanhar os detalhes de um projeto.

Isso deve ser sempre considerado na gestão de relacionamento com um cliente. É necessário acompanhar todas as interações que ele tem com uma empresa. 

5. Mantenha uma comunicação objetiva e personalizada

Ter uma comunicação objetiva não significa enviar as mesmas mensagens padronizadas para todos os clientes, mas buscar a maneira mais clara de comunicar sobre uma empresa e os produtos que elas oferecem.

Evite um contato padronizado e excessivo: uma empresa que realiza um atendimento personalizado tem mais preferência na vida dos clientes.

6. Automatize os processos

Relacionar-se com clientes requer muitos dados e informações e organizar essas informações costuma ser um desafio para as empresas.

Uma boa maneira de solucionar isso é utilizando a automação: com o auxílio de um sistema de CRM, isso pode se tornar mais prático.

Como utilizar ferramentas para fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente

Os pilares mais conhecidos de implementação do CRM são: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Para quem quer uma solução mais automatizada e produtiva, um software é uma excelente solução, pois ele poderá oferecer todos esses pilares de uma maneira completa e integrada a outras ferramentas. 

O desenvolvimento e implementação de uma boa gestão de relacionamento com o cliente passa por diversas fases. Por isso, é necessário planejar ações para cada etapa do funil de vendas em que o consumidor está e de que maneira será mais eficiente se relacionar com ele. 

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