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24/09/2021 | Plusoft

Como nasce o detrator de marca?

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Solemar Andrade, CEO da Plusoft, revelou no HDI 3D Experience 2021 o que empresas devem fazer para aprimorar o atendimento ao cliente e reduzir a chance de ter consumidores com experiências negativas. Confira!

Sua empresa acredita ter os melhores produtos e serviços, mas ainda assim conta com um detrator de marca – tipo de consumidor que viveu experiências negativas com o produto ou serviço da empresa e se mostra insatisfeito o suficiente para criticá-la para amigos, familiares e colegas do trabalho. Por que isso acontece? Como nasce um detrator? 

Durante apresentação no HDI 3D Experience 2021, na tarde de 23/9, Solemar Andrade, CEO da Plusoft, foi enfático ao dizer: “se o seu cliente é um detrator, a culpa é sua”. Para explicar seu ponto de vista, o executivo apontou que hoje o contexto pandemia gerou mudanças no comportamento do consumidor, mas essencialmente no atendimento, no pós-vendas e isso está intimamente relacionado à satisfação. 

“Tivemos um aumento massivo de pessoas que começaram a se comunicar por meio das mídias sociais, interagindo com as marcas. Passamos a entender a dinâmica do cliente detrator de marca. Nenhum cliente gosta de ser detrator. E se isso está acontecendo é porque sua marca fez algo de errado ou não fez nada, ou continua fazendo”, provocou.

Um dos slides da apresentação conduzida por Solemar Andrade, CEO da Plusoft

Ele reforçou que, hoje, existem dois grandes grupos de detrator de marca: o que identifica que a companhia não se posiciona, como aconteceu no caso do movimento social Black Lives Matter, por exemplo, ou mesmo por problemas da marca. “Quando a solução não acontece da forma esperada, mesmo com uma resolução do problema, ele vai continuar detratando a marca. A velocidade do atendimento é fator de decisão. Quanto mais demorado o atendimento, mais nervoso ele fica. Atender com velocidade é diferencial.” 

Na visão de Andrade, a aceleração das interações digitais, forçada pelo aumento do uso dos meios digitais, colocou as marcas à prova, mostrando quem realmente olha para o cliente, o conhece e usa dados a favor dos negócios para resolver desafios ou então pensar em novas soluções. Segundo ele, nesse cenário, o tripé pessoas, processos e negócios nunca fez tanto sentido. “Eu adiciono a essa tríade um quarto elemento: dados”, sinalizou. 

Mídias sociais como quarto nível de atendimento 

Andrade lembrou que, hoje, as mídias sociais são o quarto nível de atendimento ao cliente. Se ele chegou a esse canal é porque nos demais o problema não foi atendido. “A lição que fica é de que não adianta simplesmente resolver o problema. Tem de atacar as causas. É a velha discussão do suporte, da causa-raiz”, apontou ele, acrescentando, mais uma vez que a pandemia ampliou a hiperconectividade e a hiperpersonalização e, por isso, os consumidores passaram a buscar canais alternativos de atendimento que estejam em linha com suas necessidades. 

O executivo destacou que a Plusoft conta hoje com a plusoft Social, ferramenta de social listening que monitora interações de marcas com clientes e que muitas empresas se surpreendem com a quantidade de pessoas detratando a companhia nas redes sociais. 

O fator empatia 

Como, então, promover um atendimento de qualidade e satisfatório? Para Andrade, ferramentas, canais e dados são essenciais, mas o fator empatia conta muito. “Todo mundo tem menos tempo para tratar problemas e a verdade é que o pós-vendas é a hora da verdade. A hora da verdade é como vou agir diante de uma situação como essa”, enfatizou. É aqui que o fator empatia do humano conta.  

Sobre o tema, ele indicou que, em sua visão, a substituição de 100% dos humanos por tecnologia não vai acontecer, porque o fator humano é chave nesse contexto. “Esse é um desafio para os gênios dos algoritmos: reproduzir a empatia. Até os animais conseguem demonstrar empatia e sabem quando uma pessoa está triste ou alegre. Essa é uma qualidade dos humanos. Podemos ser copiados até um ponto, mas não 100% reproduzidos”, citou. 

Para ele, o futuro é uma mescla dessas coisas. A experiência vai continuar evoluindo de forma granular e cada vez mais o indivíduo e os grupos que ele atua terá de respeitar a privacidade do usuário.  

Futuro do atendimento 

Falando sobre o que vem por aí nesse mercado, Andrade revelou que o futuro da experiência de atendimento e suporte ao cliente é proativo e prescritivo, pautado por análises, insights e um conjunto de novos recursos.  

Além disso, os modelos operacionais de serviço devem evoluir para reunir uma oferta altamente personalizada e ações contextuais – experiências de serviço proativas que são também inteligentes, sem atrito e consistentes. Como consequência dessas abordagens, o executivo destacou a melhor experiência para o cliente e, como resultado, três benefícios: aumento da receita, melhor experiência e satisfação, redução de custos e menos fuga de clientes, finalizou.