Saiba o que é Customer Experience e por que aplicá-lo na empresa

Customer Experience (CX) — ou experiência do cliente — é um conceito que pode ser muito eficiente para aumentar a receita de uma empresa e atrair mais clientes. Por meio da sua aplicação, várias outras vantagens podem ser obtidas.

É muito importante que as pessoas tenham uma boa experiência ao adquirir um produto ou serviço. Afinal, se um cliente tem uma experiência de compra ruim, com certeza essa lembrança vai influenciá-lo a não adquirir mais nada daquela empresa.

No entanto, se um indivíduo tem uma lembrança agradável, é possível que ele se interesse por outros produtos da marca. Isso faz com que ele tenha um bom sentimento em relação ao negócio e até compartilhe a sua experiência com outras pessoas.

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O que é Customer Experience?

O conceito de Customer Experience (CX) foca em proporcionar para o consumidor uma experiência positiva e encantadora durante todo processo de venda. Isso faz as pessoas desenvolverem uma relação emocional com a marca.

Essa estratégia surgiu quando o mercado percebeu uma relação além da simples compra e venda de um serviço ou produto. Com isso, as empresas notaram a relevância dessa prática — que funciona como um diferencial no mercado. Normalmente, é possível pensar no Customer Experience como sendo a impressão que o seu negócio deixa nos clientes.

Sabemos que nos dias atuais os consumidores estão mais exigentes, e um atendimento satisfatório não é o bastante. É preciso criar uma experiência inesquecível. Portanto, o CX vem para ajudar nesse desafio, já que é centrado no cliente.

Com o advento da transformação digital, muitas empresas buscam na internet uma forma de se relacionar com os seus compradores. A partir disso, surgiram diversas iniciativas que podem ser usadas para otimizar a experiência de compra, aumentando a fidelização e criando defensores da sua marca.

Essa relação com o consumidor vai desde do primeiro estágio do funil de vendas até chegar no ciclo no qual ele demonstra interesse pelo seu produto. Às vezes, isso também pode ocorrer depois que a venda foi concretizada. Portanto, o Customer Experience acontece durante todo esse processo.

Quais os benefícios do Customer Experience?

Muitos empreendedores perceberam as vantagens oferecidas pelo Customer Experience e passaram a implementar essa inovação em seus negócios. Em virtude disso, os seus produtos e serviços foram distribuídos em mais de um canal de comunicação, e eles também começaram a investir na experiência do cliente para melhorar os resultados. A seguir, confira os benefícios dessa estratégia e veja porque você deve aplicá-la na sua empresa!

Melhora o processo de compra

Uma organização que não otimiza o seu processo de compra (como nos e-commerces) pode perder as suas vendas. Isso acontece, por exemplo, quando o cliente abandona o carrinho e desiste do produto por não se sentir satisfeito. Uma das razões para isso ocorrer é a dificuldade de usar o site ou de concluir o seu pedido.

Por esse motivo, é fundamental oferecer a melhor jornada de compra possível para o consumidor, de modo que ele consiga, de forma simples e fácil, comprar o que deseja. Isso significa que é preciso otimizar a experiência do cliente.

Essa situação também vale para lojas físicas que oferecem atendimento e compra por meio da internet. Sendo assim, o CX pode garantir mais vendas para o seu negócio e consequentemente, aumentar seus lucros.

Dá mais credibilidade à marca

Melhorar o Customer Experience da sua empresa por meio de serviços personalizados, visando a satisfação do cliente, pode garantir uma maior credibilidade para a sua marca. Isso porque um consumidor que tem uma boa percepção do seu empreendimento tende a divulgá-lo para familiares e amigos. Ele realiza essa tarefa espalhando uma imagem positiva do seu negócio, o que agrega confiabilidade à empresa.

Dessa forma, o empreendedor consegue aumentar a taxa de retenção dos seus compradores e captar novos públicos.

Reduz os custos de aquisição de clientes

Quando um negócio investe na experiência do cliente, a tendência é que ele planeje mais adequadamente as suas estratégias e reorganize as ações. Com isso, o investimento será mais bem direcionado, gerando uma redução de custos. Isso ocorre, principalmente, na relação com os clientes e também com os colaboradores.

A partir do momento em que essas pessoas se sentem tratadas de forma satisfatória e com gentileza, elas têm vontade de retribuir com ações. Os clientes que receberem um bom tratamento, por exemplo, tendem a comprar novamente com a sua marca.

Oferece mais vantagem competitiva

Alguns objetivos do Customer Experience são descobrir os desejos dos seus consumidores e compreender as suas dores. Quando isso é aplicado na estratégia do negócio, é possível criar ações voltadas para o seu público a fim de satisfazer suas necessidades.

Geralmente, esse processo acontece desde do primeiro contato com o cliente até o momento em que ele continua em contato com a sua empresa depois do pós-venda. Isso é chamado de jornada do cliente, sendo o momento que o seu público descobre um problema e passa pelos estágios de busca por soluções de compra.

Portanto, ao investir na experiência do cliente as empresas podem obter uma vantagem competitiva. Isso porque essa estratégia é uma forma da marca destacar-se diante dos concorrentes e atrair a atenção dos seus consumidores.

Um exemplo disso é quando duas empresas oferecem o mesmo produto, mas o cliente opta por aquela que supera as suas expectativas. Isso pode ocorrer quando uma delas oferece um melhor atendimento ao cliente.

Impulsiona uma cultura omnichannel

A expansão dos canais de atendimento é uma estratégia que auxilia na otimização da experiência do cliente. Isso acontece porque são os consumidores que escolhem em quais mídias sociais eles vão interagir com as marcas. Geralmente, os usuários preferem empresas que disponibilizam várias formas de contato.

Por exemplo, muitas pessoas comentam que os e-mails vão deixar de existir, mas não é bem assim. Existem diferentes modelos de negócios e muitos deles ainda utilizam esse canal. Porém, o nível de engajamento dos clientes está aumentando, principalmente, devido ao surgimento de novas tecnologias e das redes sociais — que otimizam a interação com o cliente.

Contudo, é importante ter cuidado e oferecer um atendimento omnichannel de qualidade. Além disso, é preciso ficar atento ao comportamento desses clientes, pois eles estão cada vez mais acostumados com o uso de novos meios de comunicação. Isso faz com que eles criem expectativas altas em relação à inovação e rapidez, optando por experiências mais inteligentes e reais.

Agora que você entende o que é Customer Experience e quais são as suas vantagens, comece implementando essa estratégia de marketing na sua empresa para melhorar os seus resultados. Assim, você poderá garantir todos os benefícios citados, conseguindo criar um relacionamento mais próximo com os seus clientes e aumentando a sua taxa de retenção.

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