Na busca por comodidade, as pessoas estão realizando mais compras on-line, além de estarem menos dispostas a ir a lojas físicas ou ficar longos minutos no telefone para tirar dúvidas ou resolver problemas. Nesse sentido, é imprescindível investir na otimização do atendimento digital, a fim de garantir uma comunicação efetiva, ágil e satisfatória ao público consumidor.

O atendimento digital pode ser definido como a estratégica multicanal adotada pelas empresas para interagirem com os seus clientes. Em um mundo com um processo de transformação digital acelerado, entender a importância desse segmento e adaptar-se a ele não é mais um diferencial — mas, sim, uma questão de sobrevivência.

É necessário que as empresas se preparem para escutar os seus clientes em diferentes canais. A partir disso, é possível entender a jornada deles com a marca e, assim, potencializar o atendimento e gerar mais oportunidades de negócio.

Quer ampliar as suas vendas? Confira, neste post, quais ferramentas de atendimento digital ajudam o seu negócio!

Quais tipos de atendimento ao consumidor são realizados?

Segundo Roberto Aran, Head de Produto da Plusoft, existem atendimentos automáticos (scripts), inteligentes (chatbots) e humanos, e todos podem estar conectados. ”Por exemplo, um atendimento por WhatsApp pode iniciar por um chatbot, mas o objetivo pode não ser atendido — e automaticamente ocorre a transferência do cliente para o atendimento humano’’, completa. Veja, a seguir, as formas de atendimento ao consumidor.

Atendimento automático

O atendimento automático é aquele que faz uso de chatbots — programas de computador que simulam interações humanas. Há dois modelos principais de chatbots: o que é desenvolvido a partir de Inteligência Artificial (IA) e o que funciona por meio de regras. Geralmente, este último é o mais utilizado na comunicação automática, respondendo somente às perguntas selecionadas pelo usuário.

Atendimento inteligente

Por sua vez, o atendimento inteligente adota o uso de chatbot com IA, que apresenta uma programação mais abrangente e complexa, visto que atua como um cérebro mecânico. Isso significa que a ferramenta aprende e repete padrões de comunicação humana. Quanto mais conversas são realizadas, mais aperfeiçoado se torna o sistema, o que é ideal para a companhia que atende a uma grande de demanda de perguntas diariamente.

Atendimento humano

A adoção da tecnologia é crucial para os processos de vendas. No entanto, em alguns casos, a empatia transmitida pelo atendimento humano é essencial para satisfazer o consumidor. Esse atendimento, que é prestado pelo colaborador, traz flexibilidade e respostas que fogem do padrão da IA. Em uma situação de estresse com o produto ou o serviço, por exemplo, o cliente quer ser compreendido, e não apenas receber uma resposta padronizada.

Por que é importante integrar os canais de atendimento digital?

Ao integrar os canais digitais, a empresa consegue entender detalhadamente a jornada do cliente, o que gera uma visão única desse consumidor, também chamada de Single Customer View — que consiste em uma representação agregada, consciente e holística das informações sobre o cliente.

A partir de um atendimento personalizado, a organização pode criar uma estratégia de atendimento também individualizada. Cada cliente é único, logo, é preciso prestar um serviço que se adeque às suas necessidades específicas. Para isso, pode-se utilizar a tecnologia para que o consumidor tenha uma experiência positiva com a marca.

‘’Em nossa solução plusoft Omni CRM, por exemplo, temos o conceito do Single Customer View implementado por meio da timeline, e é possível saber no momento de um atendimento qual é a história do cliente e entender quais foram os canais de acesso durante a sua jornada de relacionamento com a empresa’’, afirma Roberto Aran.

Quais ferramentas potencializam o atendimento digital na sua empresa?

As ferramentas de atendimento digital têm como finalidade dar suporte para o acompanhamento e entendimento da jornada do cliente, desde os processos de geração de leads até o pós-venda. Elas proporcionam uma visão unificada e personalizada de cada cliente ou grupo.

Desse modo, essas plataformas favorecem a tomada de decisão sobre a direção dos investimentos de maneira que as ofertas e serviços permaneçam aderentes às necessidades de mercado. Confira quais são as ferramentas ideais para o seu negócio.

1. plusoft Omni

Para o Head de Produto da Plusoft, contar com um bom CRM (Customer Relationship Management) — que é o conjunto de práticas, estratégias e tecnologias focadas no relacionamento com o consumidor — é de extrema importância para a gestão operacional e base de conhecimentos dos clientes. Mas, para potencializar o atendimento digital, é necessário ter uma camada de integração de canais com inteligência artificial e analítica.

É exatamente isso que a plusoft Omni, a solução de customer engagement center, faz. Projetada no modelo SaaS, a ferramenta é altamente escalável para viabilizar a orquestração de fluxos multicanais e áreas de negócio, além de ser habilitada para a integração com sistemas legados.

A plataforma tem uma ampla gama de funções, compreendendo Customer Service com engajamento digital e distribuição inteligente de ocorrências; e o recurso eSales, com mesa de gestão de performance, controle de tarefas e histórico de clientes. O módulo Marketing Automation tem mesa de gestão das campanhas, controle de opt in e opt out, já o Studio traz autonomia para a estruturação e gestão dos objetos de DB, adição de regras para a entidade, desenvolvimento de formulários, entre outros recursos.

2. plusoft AI

O contato do cliente com a empresa deve ser sempre transparente e por meio dos mais diversos canais, como redes sociais, mobile, WhatsApp e chat. De acordo com Roberto Aran, a integração e forma de captar esse contato têm que trazer fluidez à conversa e inteligência às ações, sendo que muitas delas podem ser realizadas por um bot.

Diante disso, a plusoft AI é uma poderosa aliada. Trata-se de uma solução que também é disponibilizada no modelo SaaS, que possibilita a construção e gestão de chatbots, voicebots e assistentes virtuais, com foco em customização de acordo com as necessidades da empresa.

A solução tem motor de processamento de linguagem natural próprio (NPL, na sigla em inglês) adaptado à língua portuguesa, tornando-a capaz de lidar com expressões idiomáticas e regionalismos do Brasil; ferramenta para cadastro e gestão de intenções, diálogos e respostas sem necessitar do trabalho de cientistas de dados e plataforma que está em compliance com a LGPD.

Com relação aos canais, existe a possibilidade de fazer a integração omnichannel, incluindo WhatsApp, Messenger, Workplace, URA etc. Ainda há ativação e customização da identidade visual do chatweb, repostas construídas com elementos visuais ricos (como imagens, carrossel, vídeos e listas customizadas), integrações e parcerias como APIS para compartilhar e analisar dados. 

3. plusoft Social

Atuar no monitoramento da marca é uma ação obrigatória para ficar a par do que o público-alvo pensa sobre a empresa. Por meio do plusoft Social — Solução de Social CRM e Social Listening da Plusoft —, você trabalha na prevenção de crises, cuidando de possíveis casos de viralização ao entender que são críticos desde o início e dando a devida atenção.

Essa ferramenta tem alta capacidade de mineração de dados, contendo captura de conteúdo produzido pela própria empresa para redes sociais, coleta de postagens publicadas em redes sociais de forma pública e também registro de concorrentes ou campanhas específicas.

Ela também faz o disparo de alerta 24×7, ao captar menções que possam se desdobrar em crises, exportação da base de dados, relatórios, dashboard, índice de favorabilidade, NPS, classificação automática de criticidade e regras de transbordo em social chatbot, entre outras funções.

Quais são os diferenciais das soluções ofertadas pela Plusoft?

Não é à toa que as soluções da Plusoft são referência no mercado. O plusoft Omni CRM se destaca como uma ferramenta completamente aderente ao cenário brasileiro de atendimento, pois já é adaptado à maioria dos segmentos.

‘’Traduzimos os negócios de nossos clientes em nossa solução. Isso gera uma necessidade menor de customização, uma maior aderência aos processos de negócio de forma nativa e, consequentemente, uma melhor produtividade. Nossa capacidade de “voice of customer” permite uma visão 360 do cliente, o que melhora a experiência, a retenção e cria novas oportunidades de negócio’’, diz Roberto Aran.

A plataforma plusoft AI se diferencia por trazer um grande ganho de produtividade ao resolver o atendimento sem necessitar de interação humana, além de ter um alto índice de retenção devido à capacidade que o chatbot tem de trabalhar com fluxos abertos e fechados.

Vale ressaltar que a Plusoft tem mais de 32 anos de existência. ‘’Conhecemos bem o mercado brasileiro e essa experiência está embutida em nossas soluções. Temos a certificação ISO 27001 e somos “LGPD compliance” em todos os produtos. Também temos tecnologia NLU proprietária, o que nos garante uma alta precisão de resposta nos chatbots e excelente competitividade’’, confirma o Head de Produto da empresa.

As formas de consumo estão em constante evolução. Atualmente, mais do que adquirir um produto, as pessoas querem ter uma boa experiência de compra. Assim, o atendimento digital com ferramentas omnichannel é vital para oferecer uma experiência personalizada e eficiente ao consumidor.

Quer saber mais sobre os benefícios das nossas soluções? Entre em contato com a Plusoft e descubra como podemos ajudar!