O volume do aparato tecnológico ao qual estamos mergulhados hoje, sem sombra de dúvida, pode assustar. Desde o momento em que acordamos até a hora em que nos deitamos, somos impactados por diversas tecnologias sem mesmo nem nos dar conta desse detalhe.

“O acesso às novas tecnologias tem potencializado o compartilhamento contínuo de informações e experiências nos canais digitais. Desta forma, se por um lado essa característica empoderou o consumidor, por outro as empresas precisam se reinventar e usar esse potencial tecnológico a favor dos clientes e dos negócios” analisa Guilherme Porto, CEO da Plusoft.

Agora, tente transpor essa situação para a mente de um gestor de relacionamento com clientes, que deve pensar em cada uma das interações em diferentes canais em que o público pode ter com a empresa?

“A relação sem limites exige rapidamente uma postura disruptiva, dando início a uma nova história no atendimento ao consumidor e obrigando as empresas a remodelarem seus negócios neste momento conturbado do mercado brasileiro”, ressalta Porto

Vamos delinear abaixo algumas das possibilidades tecnológicas que vão ter impacto significativo neste relacionamento e vão remodelar a forma como sua empresa se relaciona com estes consumidores.

Internet das coisas
Uma das mais recentes e faladas tendências tecnológicas, mostra como cada objeto que faz parte do dia a dia pode coletar informações sobre o comportamento do consumidor e oferecer informações personalizadas além de ampliar as oportunidades de contanto entre consumidores e marcas. Um dos exemplos recentes mais conhecidos é o iWatch, relógio inteligente da Apple.

Big Data e Data Mining
A cada dia geramos um volume considerável de informações sobre nossos hábitos. E o que fazemos com todos esses dados? A sua resposta para essa pergunta é chave para o sucesso de uma estratégia de personalização. Cada vez mais, o Marketing e a Tecnologia andam de mãos dadas, sobretudo quando falamos de Big Data – que consiste no uso relevante e rentável das informações produzidas pelo consumidor para proporcionar experiências realmente customizadas e atender a demanda de um público cada vez mais exigente.

Inteligência Artificial
Uma previsão do Gartner aponta que, até 2020, 85% das demandas de relacionamento entre empresas e clientes serão resolvidas de maneira automatizada, sem a interação de humanos do lado empresarial. Mas, hoje mesmo, já é possível refletir um pouco sobre a presença e participação dos assistentes virtuais inteligentes em nosso cotidiano. Estes softwares aprendem a cada interação com o cliente e, dessa forma, colaboram para tornar o atendimento mais personalizado, uma exigência dos clientes.

Redes Sociais – SAC 2.0
Apesar de já bastante conhecidas, poucas são as empresas que trabalham de forma assertiva esses canais para extrair o melhor das plataformas. Não existe a famosa “receita de bolo” para o sucesso, mas integrar esses canais a um sistema único de comunicação pode ajudar a gerir melhor o relacionamento com o cliente.

Omnichannel
Longe de ser apenas uma tecnologia, o omnichannel consiste em conjunto de práticas que pressupõe a integração de todos os canais de uma empresa, de forma proporcionar uma experiência única e linear ao cliente. Dentro da estratégia omnichannel independente da origem da solicitação, o cliente poderá resolver sua demanda de forma simples, ágil, personalizada e com um diálogo contínuo.