Mesmo que o negócio tenha um produto de qualidade e preço acessível, se o consumidor não receber um bom atendimento pós-venda, as chances de fidelizá-lo tendem a ser baixas. Vale aqui citar a famosa frase de Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”.

Investir no atendimento pós-venda, portanto, pode trazer excelentes resultados ao negócio, tanto em termos de clientes satisfeitos como em receitas recorrentes. Ao longo do texto, vamos apresentar 4 motivos que justificam a importância de consolidar um relacionamento duradouro com o consumidor por meio do pós-venda.

Continue conosco e boa leitura!

O que é atendimento pós-venda?

A empresa faz o atendimento pós-venda quando deseja acompanhar a experiência do cliente após a compra de seu produto ou serviço, esclarecendo dúvidas e oferecendo suporte.

Vale salientar que esse procedimento pode variar sensivelmente, dependendo do negócio e da compra envolvida. Se uma indústria adquiriu um novo maquinário, por exemplo, não fica tão claro o momento em que se inicia o pós-venda, que pode ser na assinatura do contrato ou quando o equipamento estiver entrando em operação.

Para evitar confusões, costuma-se definir o atendimento pós-venda como sendo todo contato entre a empresa e o cliente com o objetivo de construir um relacionamento sólido. Como falamos, isso inclui, entre outras coisas, suporte, consultoria e mesmo contato para saber se o produto vem atendendo as expectativas criadas no momento da compra.

Como funciona o atendimento pós-venda?

O atendimento pós-venda pode ser de dois tipos: ativo e receptivo. No primeiro caso, a empresa toma a iniciativa para entrar em contato com o consumidor, podendo, por exemplo, parabenizá-lo pela compra ou nutri-lo de informações adicionais para que ele use o produto ou serviço da melhor forma possível.

Já o pós-venda receptivo possui um caráter de suporte, ocorrendo quando o cliente entra em contato com a empresa para tirar dúvidas ou fazer reclamações e sugestões.

Embora o pós-venda possa ser feito pela mesma equipe de venda, é recomendável que o procedimento seja realizado por outros colaboradores. Uma das razões disso é a sobrecarga — que passa a ser menor na primeira equipe, fazendo com que ela seja mais produtiva e eficiente naquilo para o que foi designada.

No entanto, se houver dois times, é preciso que ambos tenham uma boa comunicação, sendo fundamental um sistema que permita o compartilhamento de dados entre os dois setores.

Funil de pós-venda

Assim como o funil de vendas tradicional, o funil de pós-venda foi criado para garantir que o cliente se sinta confiante com as soluções da empresa. A diferença, nesse caso, é que o foco está em garantir a construção de um relacionamento sólido e satisfatório.

As suas quatro etapas são:

1. adoção: é o momento em que o cliente começa a usar o produto ou serviço que comprou. A empresa pode, nessa etapa, entrar em contato com o consumidor para parabenizá-lo pela compra, dar dicas adicionais de uso ou perguntar como está sendo a sua experiência, por exemplo;
2. retenção: ocorre quando o cliente já tem uma percepção formada sobre aquilo que comprou. Logo, a empresa deve coletar feedbacks e saber se ele está satisfeito ou não;
3. expansão: dependendo da qualidade do atendimento na fase de retenção, o cliente pode estar agora apto a comprar outros produtos da empresa. Essa pode ser a chance de oferecer um produto complementar ou superior ao que ele adquiriu, por exemplo;
4. evangelização: quando o cliente está satisfeito com o que comprou e com o atendimento, as chances de se tornar promotor da marca aumentam. Para incentivar ainda mais essa prática, a empresa pode lançar mão de benefícios adicionais aos consumidores que indicarem outras pessoas para conhecer os produtos e soluções do negócio.

Por que investir no atendimento pós-venda?

O fato de existir um funil pós-venda reforça a necessidade de contar com uma equipe diferente da que fez a venda. Mesmo se for preciso contratar novos colaboradores, esse é um investimento que tende a dar retorno ao negócio. Acompanhe, a seguir, 4 motivos que justificam a adoção do atendimento pós-venda!

1. Fidelização de clientes

Um cliente fiel se torna uma fonte de receita recorrente para o negócio. A fidelização reduz o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e eleva o LTV (Lifetime Value), que consiste em toda a receita que a empresa recebe de um mesmo comprador. Vale também ressaltar que a empresa pode fazer ofertas de ticket mais elevado para o consumidor fiel à marca.

2. Aumento da satisfação

A satisfação do cliente é o somatório de três fatores: produto, preço e atendimento. Muitas vezes, o consumidor não se importa em pagar um valor elevado, desde que seja atendido de forma cordial e humana. Portanto, atendentes prestativos e preocupados com a clientela são de vital importância no pós-venda.

3. Identificação de problemas

Tanto no atendimento ativo como no receptivo é possível encontrar problemas. Nesse sentido, o mais importante é não fazer vista grossa a eles, mas, sim, buscar resolvê-los com o máximo de agilidade. Dessa forma, o cliente perceberá que a empresa não está interessada apenas em vender, mas em construir um relacionamento sólido e sanar as dificuldades dos consumidores.

4. Aumento das chances de reativação de clientes

Não são raros os clientes que compraram apenas uma vez e nunca mais voltaram a fechar negócio com as empresas. Quando a corporação investe no pós-venda, é possível identificar o porquê de essas pessoas terem parado de comprar, de modo que elas sejam incentivadas e fechar novos negócios. Isso pode ser feito por meio de ofertas especiais, promoções e descontos.

Um bom atendimento pós-venda, como vimos, pode decidir se o cliente voltará a comprar ou não de uma empresa. Além de ser recomendado designar uma equipe separada do time de vendas, o uso de tecnologias é indispensável para ampliar os canais de contato entre o negócio e o consumidor. O uso de um sistema de relacionamento com o cliente do tipo CRM, por exemplo, é útil para o armazenamento e compartilhamento de dados entre os setores envolvidos.

Viu como o atendimento pós-venda é crucial na fidelização e obtenção de receita recorrente para o negócio? Continue em nosso blog e aproveite para compartilhar este conteúdo nas suas redes sociais!