O processo de atendimento ao cliente passou por várias mudanças nos últimos anos e, entre essas transformações, está a inclusão do atendimento por vídeo para os consumidores. Embora seja uma estratégia recente, o uso desse recurso para dar suporte ao consumidor já provou sua eficiência e facilidade de implementação.

O atendimento por vídeo ocorre em meios digitais, por isso é tão prático. Muitos consideram que esse é o novo SAC e a tendência é que se torne comum nos próximos anos.

Ao longo deste artigo, você entenderá o que é o atendimento por vídeo, quais os benefícios desse formato para uma empresa e como oferecer esse benefício ao seu público.

Antes de tudo, o que é atendimento por vídeo?

O atendimento por vídeo é o formato de assistência que utiliza ferramentas visuais para se comunicar com o consumidor. Essa é uma prática que acontece no ambiente on-line, possibilitando uma interação mais próxima entre os envolvidos no processo de atendimento.

Para entender a importância do uso dessa tecnologia, é necessário observar um pouco do comportamento dos consumidores. A maioria está em plataformas digitais, especialmente devido à pandemia da Covid-19, e muitos se sentem mais seguros ao saber que podem fazer um atendimento a distância. Por isso, essa é uma ferramenta atrativa.

Além disso, o uso do vídeo possibilita um atendimento de qualidade. O que é, acima de tudo, o que os consumidores mais buscam. Uma pesquisa realizada pela NeoAssist revelou que 87% dos entrevistados deixaram de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. Muitos, inclusive, até desistem de fazer qualquer negócio com a empresa.

Outro levantamento, realizado pela Harvard Business Review, constatou que clientes que tiveram um atendimento ruim contaram sobre a experiência negativa para 10 pessoas, em média.

Isso revela que, além de praticidade, os clientes buscam qualidade, sempre. Diante desse cenário, o atendimento por vídeo surge como uma opção que une ambos., tornando o contato com o consumidor mais interativo e eficiente.

Quais as vantagens do processo de atendimento ao cliente por vídeo? 

Mencionamos que o público está mais presente no ambiente digital e que as videoconferências surgiu para atender essa demanda por maior nível de interação entre pessoas e marcas, mesmo que a distância.

Confira abaixo algumas das vantagens desse formato de atendimento:

Conversa em tempo real

Diferentemente de um atendimento realizado por chat ou por algum outro meio escrito, a videoconferência garante um contato e atendimento em tempo real e feito por um ser humano. Aspecto que pode ser uma grande vantagem nos atendimentos mais complexos.

Fidelização de clientes

Além da agilidade, há a possibilidade de personalizar o atendimento por esse formato, e assim, a interação se torna mais exclusiva. Lembra que mencionamos o quanto um atendimento de qualidade é bom para um cliente? Se, por meio de um atendimento por vídeo, o consumidor tiver uma boa experiência, ele terá uma melhor impressão sobre a empresa e mais chances de voltar a interagir o negócio e recomendá-lo para conhecidos.

Fortalecimento da marca

Uma marca que inclui esse tipo de atendimento mostra que está a par de todas as novidades do mercado e das atualizações digitais. Isso é benéfico para o fortalecimento e para a presença on-line da empresa. Dependendo de qual segmento ela atua, pode tornar-se uma grande referência por esse serviço.

Humanização

No último ano, devido ao distanciamento social, os encontros presenciais diminuíram drasticamente, muitos serviços começaram a ser realizados on-line. Inúmeras empresas incluíram no processo de atendimento ao cliente o contato por meio de chats ou e-mails.

Embora seja uma boa opção, ela não é a mais humanizada, pois há uma distância entre o atendente e o cliente. As videoconferências vieram para solucionar isso, mostrando-se uma opção mais humana e empática.

Como fazer um bom atendimento por vídeo?

Criar um roteiro para realizar o atendimento é uma boa opção para quem busca excelência nesse processo. Há diversos modelos, e é importante identificar qual se encaixa melhor na necessidade da empresa. Um roteiro-base contém informações como: quais palavras e frases precisam ser ditas e como o processo deve ser feito.

Um roteiro-guia contém informações diferentes, por exemplo: passo a passo de um processo, todas as resoluções de atendimento, práticas e técnicas comunicativas.

Ele funciona como um apoio. Independentemente de qual modelo for escolhido, de modo geral, todos devem ser montados considerando os seguintes pontos.

Conheça o público-alvo

Antes de começar a montar o script do vídeo, é importante saber com quem o atendente entrará em contato, qual será o público-alvo. Sempre pense em qual será o tipo de consumidor que será atendido.

Defina as etapas

Muitas pessoas, na hora de realizar um atendimento por vídeo, cometem o erro de transmitir inúmeras informações, todas fora de ordem. No fim da chamada o cliente estará confuso. Por isso, é importante estabelecer quais serão as etapas.

Saiba o que será dito

Após definir as etapas, é o momento de anotar o que será dito de modo geral, quais são as informações que devem ser apresentadas em cada parte do diálogo.

Defina o que não pode deixar de ser dito

Há informações que não podem ficar de fora. Na hora de montar um roteiro, tudo que precisa ser dito fica bem organizado e estruturado. Mas, na hora de realizar o atendimento, muitos pontos passam despercebidos. Para que isso não ocorra, defina o que é primordial, coloque um destaque nessas partes.

Um bom script de atendimento requer todas essas informações! Além disso, é importante revisá-las antes de todo atendimento. Caso você esteja procurando um exemplo de roteiro, desenvolvemos um para lhe ajudar. As informações que devem estar presentes nele são:

• saudação — essa é a abertura da ligação, aqui é o momento de se apresentar, falar o nome da empresa e perguntar o nome do cliente;
• abordagem do problema vigente — pergunte sobre qual a demanda do consumidor;
• confirmação de dados — com a demanda clara, o atendente já saberá o que deve ser executado para resolver, portanto, deve confirmar os dados do cliente;
• resolução do problema do cliente — esse é o momento de orientar o cliente sobre a solução do problema;
• oferta — essa etapa é anterior ao encerramento, então, se há alguma proposta ou oferta especial para o cliente, realize-a aqui;
• encerramento — pergunte se há alguma dúvida, caso a resposta seja negativa, use a frase de despedida da empresa e agradeça pelo contato.

E por fim, tudo pronto para realizar um ótimo atendimento por vídeo?

Quase tudo! Neste artigo, você entendeu por que essa ferramenta é tão importante e eficiente, quais as melhores práticas para um bom atendimento, e, por fim, já tem todas as informações para implementar esse formato no processo de atendimento ao cliente da sua empresa. O último passo de todos é usar um sistema que ofereça o atendimento por vídeos!

Se você se interessou por esse sistema de atendimento, conheça a plusoft Omni CRM, que conta com a opção de uso do videoatendimento para contato com o cliente.