Uma empresa brasileira do setor de saúde, reconhecida pela qualidade do atendimento ao cliente, enfrentava um gargalo operacional no canal “Fale Conosco” por e-mail. O volume médio era de cerca de 2.500 casos por mês, o que elevava o tempo de espera do público para aproximadamente 4 dias. Esse cenário aumentava a sobrecarga do time, reduzia a previsibilidade do SLA e ampliava o risco de retrabalho por falta de histórico centralizado.
Objetivo do projeto
O projeto buscou três resultados operacionais mensuráveis:
- Reduzir o tempo de resposta e melhorar a percepção do atendimento.
- Absorver picos de demanda sem ampliar proporcionalmente a equipe.
- Centralizar histórico e dados do cliente para aumentar a resolutividade e viabilizar melhoria contínua.
Solução implementada com CRM e IA
A empresa adotou uma plataforma integrada com CRM e uma assistente virtual (chatbot), disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com automação orientada a casos de uso e registro de interações no CRM. A arquitetura priorizou escalabilidade, rastreabilidade e padronização de tratativas.
Assistente virtual 24/7 e base de conhecimento
A assistente virtual foi desenhada para responder com rapidez e consistência a solicitações recorrentes. A base de conhecimento foi estruturada para manter respostas atualizadas, reduzir ambiguidades e sustentar evolução por ciclos de melhoria, usando dados de intenção, termos mais buscados e pontos de abandono.
Integração e histórico único no CRM
A integração com CRM permitiu registrar cada interação como evento vinculado ao cliente, preservando contexto entre canais. Esse desenho reduziu perdas de informação entre e-mail, chat e atendimento humano, além de apoiar relatórios por motivo de contato, recorrência, jornada e desempenho por fila.
Fluxos com roteamento para atendentes
Para demandas que exigiam análise humana, o sistema aplicou roteamento para a equipe com categorização do motivo, captura de dados essenciais e histórico já anexado ao caso. Esse fluxo diminuiu o tempo de triagem e melhorou a qualidade das respostas, porque o atendente recebeu o contexto antes do primeiro contato.
Casos de uso automatizados
A automação foi priorizada por volume e impacto em tempo de atendimento. Entre as principais rotinas automatizadas, destacaram-se:
- Esclarecimento de dúvidas frequentes com respostas padronizadas.
- Abertura de solicitações com coleta guiada de informações.
- Agendamento de consultas conforme regras do serviço.
- Atualização de dados cadastrais com validações no fluxo.
- Realização de pagamentos e direcionamento para as etapas necessárias.
- Emissão de guias e boletos com orientação passo a passo.
Resultados e indicadores
A operação apresentou ganhos objetivos após a implementação:
- Aumento de 56% nas tratativas mensais: de 2.510 para 5.668 tratativas por mês, sustentadas pela disponibilidade 24/7 e pela automação de casos de alta recorrência.
- Taxa de retenção acima de 90%: 92% em janeiro de 2024, 90,7% em fevereiro e 94,6% em março, associada à maior agilidade e ao aumento da resolutividade na jornada.
- Redução de 92% no esforço humano: as tarefas repetitivas passaram a ser absorvidas pela automação, liberando a equipe para análises, exceções e tratativas de maior complexidade.
Esses resultados tendem a melhorar quando a base de conhecimento recebe manutenção contínua, quando os fluxos de dados são ajustados para reduzir campos faltantes e quando os motivos de contato são revisados com governança.
Impacto na equipe e na experiência do cliente
O impacto operacional apareceu em três frentes que influenciam decisões de gestão:
- Satisfação e engajamento do cliente: a redução do tempo de espera aumenta a percepção de cuidado e reduz recontatos por falta de retorno.
- Produtividade do time: com menos triagem manual e menos tarefas repetitivas, o atendente passa a operar em atividades com maior valor e menor desgaste.
- Uso mais eficiente de recursos: automação bem desenhada reduz custo por contato e abre espaço para investir em melhorias de serviço e novos canais.
Desafios e soluções específicas em saúde
O atendimento em saúde exige cuidado com temas sensíveis, linguagem adequada e encaminhamento correto. Por esse motivo, a assistente virtual foi configurada com regras para:
- Identificar solicitações urgentes e orientar o cliente para o caminho mais adequado conforme o protocolo interno.
- Direcionar casos complexos ao atendimento humano, com coleta prévia de dados para reduzir idas e vindas.
- Garantir rastreabilidade no CRM, permitindo auditoria e revisão de jornada.
Esse tipo de desenho reduz inconsistências, melhora a qualidade do atendimento e facilita ajustes com base em dados reais de operação.
O que este case ensina para operações de atendimento na saúde
Este caso aponta critérios práticos para decisões semelhantes:
- Escolher casos de uso por volume e tempo médio de atendimento acelera o ROI da automação.
- Unificar histórico no CRM evita retrabalho e melhora a resolutividade na primeira resposta.
- Medir retenção, esforço humano e tratativas cria um painel gerencial com impacto direto em custo, SLA e experiência.
- Manter governança de conteúdo na base de conhecimento sustenta ganho ao longo do tempo.
Próximos passos
Se a sua operação enfrenta alto volume em “Fale Conosco”, filas longas ou baixa padronização entre canais, a combinação de CRM + IA tende a gerar ganho quando existe priorização por casos, integração de dados e métricas claras desde o início.
Quer avaliar um desenho de jornada com automação e CRM aplicado ao seu cenário? Entre em contato com a equipe da Plusoft para mapear casos de uso, integrações e indicadores de sucesso.
