São incontáveis os desafios para o desenvolvimento de um chatbot inteligente. Há desde uma curadoria adequada de conteúdo, a necessidade de projetar uma constante evolução da solução e até o mais simples: atrair consumidores dispostos a utilizar esse canal. E não pense que parou por aí.
Na abertura do Super Bots Experience 2020, evento digital sobre chatbots e inteligência artificial, executivos de quatro empresas com grandes volumes de interações por chatbot com consumidores falaram, entre outros assuntos, sobre o futuro da solução em suas respectivas companhias.
Segurança
Ivan Komatsu, gerente departamental de canais digitais, Bradesco, afirmou que uma das preocupações do banco é garantir a segurança do correntista no ambiente digital, principalmente dentro de uma plataforma que não pertence ao banco: justamente o WhatsApp.
“Como a gente garante a segurança no WhatsApp, que é o principal canal do cliente hoje? Estamos falando de um aplicativo de um terceiro. Preciso garantir a segurança de um app que não é meu”, explicou Komatsu.
A solução, segundo o executivo, seria aumentar os esforços na direção do desenvolvimento de biometrias comportamentais, ou seja, verificações a partir de uma assinatura, por voz, dinâmica de digitação e outras. “Como a gente identifica que a pessoa que conversa com um chatbot é ela mesmo ou alguém usando a identidade de outra pessoa? Hoje temos pilotos de biometrias comportamentais para ajudar nisso”, disse.
Diferença: projeto x operação
Fabricio Bindi, diretor de customer insights e inteligência artificial da operadora Vivo, também destacou a preocupação com a segurança e adicionou outro desafio para a empresa no futuro: a formação e manutenção de times que desenvolvam a tecnologia.
Hoje, segundo ele, há dois grandes desafios. O primeiro é a conhecida escassez de mão de obra qualificada para o desenvolvimento de chatbot. “Hoje, há dificuldade na formação de um time e dar consistência a esse grupo. E dentro desse desafio temos outros. Primeiro que a matéria ou assunto é novo. Segundo a matéria é multidisciplinar, o que acaba demandando um linguista, um CX, programador, entre outros”, disse.
Outro desafio também é humano e ocorreria já na etapa de operação do chatbot. “Os perfis de um profissional de projeto e de operação são diferentes, inclusive no tempo deles na empresa. Se estamos falando de um projeto de 10 anos, nem todo mundo de projeto fica um ano na companhia. No entanto, o nosso canal ganhou escala e entrou na fase de operação, mas precisamos do perfil de projeto. Hoje, temos que evoluir como um time e que o chatbot se desenvolva mesmo com a troca de peças”, disse.
Acuracidade
Já Daniela Badoco, gerente de produtos do Luiza Labs, afirma que o desafio é aprimorar a acuracidade da solução para que a empresa compreenda exatamente a necessidade do consumidor. Nesse sentido, segundo ela, o caminho é a automatização de alguns processos. “Para isso, precisamos entender melhor algumas rotinas. Quais os fatores humanos devemos digitalizar? Esse é o desafio. Nem tudo vai para o (atendimento) humano e nem tudo vai para um robô”, disse.
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Quais cuidados têm sido tomados pelo setor para que os robôs de conversação tenham uma linguagem inclusiva? Quanto a diversidade na própria equipe de desenvolvimento de um bot impacta nesse aspecto?
Anderson Passos, head de inovação e dados, Ativa Investimentos
Caio Calado, consultor e designer de experiências conversacionais, e gerente de comunidade, Bots Brasil
Caroline Capitani, vice-presidente de design digital e inovação, ilegra
Louise Zeni, head de conversas, Outra Coisa
Roberto Aran, head of product, Plusoft
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