Se você olha para os livros de história e se imagina em meio às mudanças pelas quais o mundo passou, principalmente nos últimos 100 anos, eis aqui uma notícia: olhe para o agora, pois você está bem no meio das transformações da 4ª Revolução Industrial.

Vivemos na era de digitalização da sociedade. Pela primeira vez na história da humanidade, assistimos a uma nova era que se traduz na convergência dos mundos físico, digital e biológico. É fato. Estamos diante de desafios inimagináveis. Onde o palco é uma economia global, altamente competitiva e fomentada pela inovação, onde são necessários recursos humanos qualificados, em aprendizagem contínua, e sem aversão ao risco, e alta capacidade de adaptação.

Se a sociedade está em plena transição, os hábitos de compra também entram em um espiral que combina tecnologia de ponta e recursos humanos qualificados. O Customer Service de dois anos atrás, de nada tem a ver com o de hoje. O atendimento ao cliente e tudo que se oferecia a ele há dois anos, pouco tem a ver com a rápida expansão e consolidação das ferramentas que utilizam inteligência artificial, desde o momento zero de interação com o consumidor até a entrega do seu produto em casa.

Se há tecnologia, há de se ter profissionais preparados para fazer essa Revolução acontecer. No mundo do Customer Experience, a tendência é clara: desenvolver a criatividade e inovação, para avançar com os esforços na integração total entre tecnologia e nossas vidas, avanços na inteligência artificial, robótica e nanotecnologia.

A receita para o profissional do futuro no Customer Experience

Se inteligência artificial, robótica e nanotecnologia são hard skills valorizadas para quem quer ser um profissional de sucesso neste período de digitalização da sociedade, o desenvolvimento das certas soft skills, as características pessoais, serão decisivas para quem quer sobreviver nesse cenário.

Se o houvesse uma receita para o profissional do futuro, seria:

Ingredientes para a base

• Conhecimentos nas diversas vertentes da tecnologia, robótica, programação, idiomas.

• Recheio

• Capacidade analítica

• Técnicas de negociação

Desenvoltura e comunicação

• Flexibilidade

• Criatividade

• Senso de urgência

• Finalização

• Adaptação

• Aversão ao risco

• Aprendizagem contínua

O cliente pediu, o profissional surgiu

Nessa busca constante para surpreender o cliente, estar onde ele está, e entender e decifrar tudo o que ele fala, compartilha, deseja, não é agora que vai se esgotar o perfil de profissionais necessários ao Customer Experience. Diante da transição em que vivemos, novos perfis de profissionais ainda surgirão. Mas enquanto vivemos que breve futuro do agora, compartilhamos três perfis que consideramos valiosos no mundo do CX:

1. Cientista e analista de dados

Se milhares e milhares de dados são gerados a cada segundo em todo mundo, é preciso mesmo de alguém que os interprete. Ou será que vamos deixar isso só para as máquinas? Querendo ou não, os robôs ainda não são capazes de entender as entrelinhas do comportamento humano.

É aquele famoso “namoro” que o cliente vai nutrindo com uma marca, mesmo sem comprar nada, e que um belo dia se concretiza em relacionamento. Isso, um bom Cientista de Dados vai saber.

2. Especialista em Aprendizado de Máquina

Ligado ao desenvolvimento e entendimento da inteligência artificial, o Especialista em Aprendizado de Máquina será aquele profissional indispensável para o futuro. Afinal, a automação de vários serviços já é inclusive uma realidade.

Um exemplo são os carros sem motoristas do Uber, que começam a ganhar algumas ruas dos EUA e que, provavelmente, daqui a pouco tempo vão invadir muitos outros países.

No campo do Customer Experience, não se assuste em um futuro com clientes sendo totalmente atendidos por robôs e assistentes virtuais inteligentes, capazes de entender a fundo os sentimentos, reações e desejos dos consumidores.

3. Gestor de Marketing para e-commerce

Se você está falando: “mas já existe profissões parecidas”, está certo. Porém, precisa enxergar um pouco mais além e perceber que daqui alguns anos o e-commerce vai estar presente em 100% das casas em todo o mundo.

Sim, e será em diversos formatos, com os clientes fazendo compras direto dos seus celulares dobráveis, de suas telas projetadas, na porta das geladeiras, ou na frente da despensa da cozinha, ao abrir o guarda-roupa e notar que precisa de uma blusa que não tem…

Para tudo isso e muito mais, é preciso um profissional conectadíssimo com as tendências dos clientes, oferecendo experiências ainda mais personalizadas, com nome, endereço, contornos e vozes únicas. O marketing vai evoluir muito daqui para a frente, e junto com o e-commerce a profissão será uma das maiores nos próximos anos.

Toda revolução transforma a sociedade de uma forma ou de outra. Ficamos do lado em que acredita na onda da renovação e da criação. O futuro está prometendo uma onda enorme de profissões novas, com foco bem direcionado para diversos setores, como o de CX. Fica aqui uma reflexão importante retirada do relatório Jobs of The Future, no Fórum Econômico Mundial (WEF) de 2018:

“Cerca de 75 milhões de cargos atuais podem ser substituídos pela mudança na divisão do trabalho entre humanos, máquinas e algoritmos, enquanto 133 milhões de novos cargos podem emergir ao mesmo tempo — estes últimos, criados a partir das necessidades tecnológicas em todos os sentidos”.