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Plusoft

Sua empresa é multicanal ou omnichannel? Descubra!

Data: 23/01/2017

Autor: Plusoft

| Blog | Experiência omnichannel

A internet possibilitou múltiplos pontos de contato das marcas com os consumidores. E-mails, chats, assistentes virtuais que interagem em linguagem natural, mensageiros instantâneos e comunidades sociais são apenas alguns dos exemplos de quantas ferramentas podem ser encontradas no mercado hoje para dialogar com o cliente. Mas, o que define o sucesso em uma estratégia de relacionamento, proporcionando uma experiência satisfatória ao consumidor e eficácia operacional para a empresa? Estar presente em diversos canais, nos dias de hoje, é uma demanda do mercado. A menor distância que o consumidor espera entre o seu desejo e a realização dele é o toque de uma tela. E para isso, não nos faltam ferramentas disponíveis. Isso é o que podemos chamar de multicanalidade, uma presença da marca em diversas frentes para atender os pedidos do consumidor pelo canal que ele achar mais conveniente. Então, de fato, qual a diferença da multicanalidade para o ominichannel? A resposta é o modo como estes canais de atendimento são integrados e como são tratadas as informações dos clientes, de forma a oferecer agilidade, personalização e experiência contínua, gerando para a empresa também retornos como economia nos processos. Entre as principais vantagens de se apostar no omnichannel está a personalização no atendimento em todas as interações com o consumidor e maior controle e economia na gerência do relacionamento com o cliente. Também é possível aumentar as taxas de conversão por meio de um atendimento diferenciado em múltiplas oportunidades, seja em lojas físicas ou virtuais. Uma estratégia omnichannel é mais do que permitir que o consumidor compre online e retire o produto em sua loja. É entregar valor ao cliente, seja qual for o canal em que ele esteja presente. Com esse propósito, a marca Obrigado©, que trabalha com derivados de coco, procurou unificar e centralizar seus canais de atendimento em uma única solução tecnológica. Veja alguns dos resultados obtidos pela empresa, ao apostar em uma estratégia omnichannel.
  • 97% das demandas resolvidas no primeiro atendimento.
  • Redução de 2 minutos no contato telefônico.
  • Acesso em tempo real a painéis de atendimento (dashboards) em diferentes dispositivos.
  • Redução de custos no atendimento.
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