Sua empresa é multicanal ou omnichannel? Descubra!

A internet possibilitou múltiplos pontos de contato das marcas com os consumidores. E-mails, chats, assistentes virtuais que interagem em linguagem natural, mensageiros instantâneos e comunidades sociais são apenas alguns dos exemplos de quantas ferramentas podem ser encontradas no mercado hoje para dialogar com o cliente. Mas, o que define o sucesso em uma estratégia de relacionamento, proporcionando uma experiência satisfatória ao consumidor e eficácia operacional para a empresa?

Estar presente em diversos canais, nos dias de hoje, é uma demanda do mercado. A menor distância que o consumidor espera entre o seu desejo e a realização dele é o toque de uma tela. E para isso, não nos faltam ferramentas disponíveis. Isso é o que podemos chamar de multicanalidade, uma presença da marca em diversas frentes para atender os pedidos do consumidor pelo canal que ele achar mais conveniente.

Então, de fato, qual a diferença da multicanalidade para o ominichannel? A resposta é o modo como estes canais de atendimento são integrados e como são tratadas as informações dos clientes, de forma a oferecer agilidade, personalização e experiência contínua, gerando para a empresa também retornos como economia nos processos.

Entre as principais vantagens de se apostar no omnichannel está a personalização no atendimento em todas as interações com o consumidor e maior controle e economia na gerência do relacionamento com o cliente. Também é possível aumentar as taxas de conversão por meio de um atendimento diferenciado em múltiplas oportunidades, seja em lojas físicas ou virtuais.

Uma estratégia omnichannel é mais do que permitir que o consumidor compre online e retire o produto em sua loja. É entregar valor ao cliente, seja qual for o canal em que ele esteja presente.

Com esse propósito, a marca Obrigado©, que trabalha com derivados de coco, procurou unificar e centralizar seus canais de atendimento em uma única solução tecnológica. Veja alguns dos resultados obtidos pela empresa, ao apostar em uma estratégia omnichannel.

• 97% das demandas resolvidas no primeiro atendimento.
• Redução de 2 minutos no contato telefônico.
• Acesso em tempo real a painéis de atendimento (dashboards) em diferentes dispositivos.
• Redução de custos no atendimento.