Omnichannel e multicanal: o que são e quais são as diferenças?

Omnichannel e multicanal são conceitos vistos juntos e muitas vezes confundidos. Mas não se engane, ambos trazem abordagens distintas em relação ao consumidor. E esse é o assunto que vamos abordar neste conteúdo. 

A tecnologia teve um grande salto nos últimos anos, o que implicou na maneira em que executamos muitas atividades, a comunicação foi uma delas. A presença digital passou a ser um requisito obrigatório para aqueles que desejam ter sucesso na divulgação de seus produtos.  

Os clientes querem estar próximos e em contato constante com a marca em diferentes canais, garantindo descontos e outros benefícios independentemente do ponto de contato com a empresa. Mas como administrar tudo isso? 

É nesse ponto que as empresas adotaram ferramentas omnichannel e multicanal, que permitem a utilização de diversos canais para atender os clientes. Apesar de muito parecidos, esses conceitos possuem estratégias distintas na hora da aplicação. 

Afinal, o que é omnichannel e multicanal? 

No conceito omnichannel, os canais são integrados em uma única estratégia de vendas que unifica a comunicação realizada entre marca e consumidor via loja física, e-commerce, e-mail e afins para entregar uma experiência única e personalizada para o cliente, que é o centro do negócio. 

Já a concepção de multicanal tem o foco nos produtos e os canais atuam de forma independente uns dos outros e os pontos físicos e virtuais seguem estratégias separadas. O conceito tem o intuito de expandir a cobertura e chegar até o consumidor com mais facilidade e praticidade, mas não integra as comunicações realizadas entre pessoas e marcas. 

Identificamos então, que o omnichannel é uma melhoria do multicanal, proporcionando ao cliente contato fácil e contínuo com a marca, enquanto o multicanal realiza uma comunicação distinta em cada um dos canais. 

Principais diferenças 

Enquanto o foco do multicanal está nas vendas e as estratégias individuais aplicadas em cada um deles, o omnichannel vai além e preza pela sinergia dos canais utilizados para entregar uma experiência satisfatória e significativa para a manutenção do relacionamento com o consumidor. 

Apesar de parecerem iguais no primeiro momento, tendo o intuito de interagir com o público por meio de diferentes pontos de contato, ambos os conceitos possuem diferenças que devem ser levadas em conta na hora da aplicação. Veja algumas delas: 

Contato contínuo x Engajamento 

Empresas que trabalham com o conceito omnichannel e, portanto, possuem seu foco principal no cliente, se preocupam em garantir uma experiência fluida e contínua entre marca-consumidor, alinhando as mensagens transmitidas em todos os canais disponíveis. 

Essa consistência na mensagem levada ao público, traz como resultado a familiaridade e proximidade, proporcionando um relacionamento mais amigável, saudável e duradouro. 

Quando a estratégia trabalhada é a multicanal, o intuito é divulgar no maior número de canais e atingir um público grande, para então trabalhar o envolvimento e o relacionamento com os consumidores. 

Otimização de tempo e esforço 

Quando todos os canais da empresa estão alinhados, é possível coletar os dados e analisá-los para entregar uma boa experiência para o cliente, com o histórico de interações em mãos, é fácil identificar os problemas enfrentados pelos usuários na hora de entrar em contato com a sua empresa e solucioná-los com novas estratégias. 

Isso é o que acontece quando a empresa opta por uma abordagem omnichannel, eliminando esforços e garantindo mais qualidade e satisfação no atendimento ao cliente.  

Já com a multicanalidade, se torna mais difícil propor uma solução efetiva pela falta de integração entre os canais oferecidos pelo negócio, fazendo com que o cliente tenha que recomeçar a cada interação com a empresa. 

Diferentes abordagens 

Omnichannel e multicanal são conceitos que possuem abordagens diferentes e buscam resultados distintos no relacionamento com o cliente, como já citamos ao longo do conteúdo. 

Enquanto omnichannel foca em manter a sinergia dos canais utilizados, permitindo que o usuário inicie o atendimento por um canal e finalize por outro sem ruídos ou interrupções, o multicanal realiza campanhas distintas em cada um dos pontos de contato, dificultando a continuidade entre um canal e outro. 

Sendo mais efetivo conquistar um relacionamento duradouro e próximo quando todas as informações são compartilhadas e garantem um atendimento contínuo, com todo o histórico do consumidor e garante a resolução e o acompanhamento das questões que estão em andamento. 

Se a sua empresa quer utilizar a tecnologia para garantir excelência no atendimento e entrega uma experiência cada vez mais incrível para o cliente, é preciso avaliar qual dessas abordagens é a mais adequada e se encaixa aos objetivos de negócio. 

Esse é um ponto importante para determinar o posicionamento da companhia no mercado e se vai permanecer com um alto nível de competitividade perante os concorrentes. 

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