O autosserviço gerando redução de custo operacional

Ganho de escala com redução de custo operacional representa um dos maiores dilemas das operações de atendimento a clientes e consumidores. Há uma grande pressão do governo, por meio dos órgãos reguladores. E, agora, vem o “Plandec” (Plano Nacional de Consumo e Cidadania), e outros que virão. Soma-se a isso, a ampliação da base de consumidores, elevando os custos com salários e infraestrutura nas operações. É uma conta que não fecha!

Analisando a evolução deste cenário nos últimos 20 anos, desenvolvemos uma metodologia, apoiada em consultoria e soluções tecnológicas para reduzir a pressão sobre o canal de voz, reduzindo o custo do atendimento no primeiro ano em até 20% e elevando a satisfação do consumidor com o nível de eficiência nas interações.

O maior desafio está na reestruturação da base de informações das empresas e em como disponibilizar o acesso a esses conteúdos.

Tendo como premissa, que as novas gerações preferem interagir de diferentes formas e, essencialmente, através de plataformas digitais, como smartphone e tablet, desenvolvemos um conceito de Portal de Autosserviços: o “PAS”, que direciona as respostas para os consumidores, tendo como base o processamento da linguagem natural versus uma validação sintática e semântica das perguntas.

Uma sequência de filtros que se inicia no buscador semântico, passa pelo suporte das comunidades internas e externas, evolui para um assistente virtual inteligente e integrado ao workflow. Somente então, o atendimento segue para o canal de voz, quando os níveis anteriores não geraram o nível de resposta desejado.

Nossa proposta com o “PAS” – Portal de Autosserviço é personalizar o atendimento, reduzir o custo operacional, desenvolvendo especialistas em conteúdos de comunidades internas, que através de buscadores semânticos, respondem de forma virtual, 24 x 7, 365 dias, às demandas dos consumidores, que buscam experiências simples de acessar, fácil de usar e eficiente na resposta.

Atender as demandas com muita eficiência, sem ampliar o custo das operações, por meio de autosserviços vai representar o futuro do atendimento no formato tão desejado pelos consumidores: “SFE” – Simples, Fácil e Eficiente!

Guilherme Porto
CEO – Plusoft | Especialista em CRM