CX e o pós-venda: e agora?

A arte de vender, essa que faz parte da vida da maioria das empresas e que vem se reinventando há tempos, parece mesmo ter mudado de vez. Lembra-se de quando vender era apenas: atrair o cliente, falar e segurar ele, vender, ganhar os lucros e ponto final? Pois é, esse ponto final agora é uma vírgula.

Uma boa estratégia de Customer Experience precisa agregar alguns fatores chaves: boas ferramentas + boa cobertura das fases de interação com o cliente + um olhar especial para o momento do pós-venda. Eis aí o toque de mágica.

Para começar, pense no seguinte: você tem certeza que o consumidor sabe como usar plenamente os produtos ou serviços da sua empresa? Ou será que ele utilizou de forma errada, preferiu não falar nada e não voltou a comprar da sua marca? Se o seu negócio não é atuante nesta fase, além de não saber o que há de certo ou errado na compra e utilização da sua oferta, provavelmente, irá perder o cliente.

Mantra: Atue no pós-venda.

Marque presença

Demonstrar que você está sempre presente após a venda é tão importante quanto a fase de captação do cliente. Afinal, sabemos que investir na conquista de um novo cliente é mais caro do que fidelizar o seu atual. Mas como?

Seja utilizando as informações da sua planilha de Excel (espero que a sua empresa já tenha ultrapassado essa fase), com nome, contato, data de aniversário, última compra, tipo de compra ou um CRM (espero que seja o omni), você deve procurar saber se está satisfeito, se precisa de ajuda com algum aspecto do produto ou serviço, se tem necessidade de artigos complementares, etc.

Estar próximo ao cliente após a venda, já vai abrir uma série de novas possibilidades para continuar vendendo, fidelizar essa pessoa e ainda ter uma satisfação enorme em relação ao Customer Experience.

Vamos a um ótimo exemplo. A marca de carros Toyota foi eleita como a melhor em vários quesitos, mas, principalmente porque sempre investiu pesado em ações de pós-venda. Os clientes, por sua vez, deixam claro que o fato da gigante japonesa ser a queridinha é que eles nunca se sentem sós, nem tem dúvidas de como acontecerão as etapas de compra — e isso envolve, claro, o pós-venda. O que tudo isso quer dizer?

O pós-venda deixa o consumidor seguro. E a consequência disso é um Customer Experience bem estruturado. É um processo harmônico e eficaz, onde toda a equipe dança a mesma música, no mesmo tom, no mesmo passo, visando sempre uma continuidade saudável da relação empresa-cliente.

Padronize já

Outro exemplo ainda da Toyota e que mostra bem como se faz um pós-venda eficaz é na padronização de todo o atendimento. A empresa faz questão de que todas as suas lojas sigam as mesmas políticas, as mesmas estratégias, para que a voz seja sempre a mesma usada com o cliente.

Pode parecer que não, mas a padronização ganha vários pontos junto ao consumidor. Dá segurança. E fortalece a relação de confiança com o cliente. É aquilo: “pode contar que vai funcionar!”. Pense que se ele precisar de você no pós-venda, sabe que poderá ir em qualquer loja física ou ponto de contato online, que o atendimento será o mesmo. Resultado: ele não tem dúvidas de que você pode ajudá-lo.

Invista em tecnologia de ponta

Atendimento multicanal, plataformas unificadas, agregar pontos de contato com o cliente por meio de voz, redes sociais (SAC 3.0), WhatsApp, chat, e-mail. Parece muito? Não se tudo isso estiver trabalhando junto. Quando falamos em tecnologia de ponta a serviço do Customer Experience, não podemos deixar de fora um bom CRM que seja omnichannel.

Essa estratégia faz uma enorme diferença no pós-venda, principalmente pela experiência que o consumidor terá. É sempre bom reforçar que estamos falando do cliente 4.0, que quer ser atendido o quanto antes. Então, se ele comprou pelo WhatsApp e dias depois pede informações por chat, você tem que conseguir fazer isso sem quaisquer barreiras.

Vamos seguindo, pois, a funcionalidade de Single Customer View também é uma chave mestra nesse momento. Afinal, ter todas as informações, de todos os momentos que empresa-cliente tiveram, é muitíssimo valioso e ajuda o seu negócio a enxergar não só o todo, mas os detalhes desse relacionamento.

Já os Assistentes Virtuais Inteligentes vêm para completar esse investimento em tecnologia de ponta. Com os AVIs, por exemplo, o atendimento ao cliente ultrapassa todos os limites de tempo, sendo 24×7, onde ele quiser, da forma como ele quiser, sem filas, sem dificuldades. Rápido, fácil e garante resolver até problemas de média complexidade.

Planeje com inteligência a próxima venda

Que tal ser ainda mais estratégico e já amarrar a próxima compra do seu cliente? Se o consumidor comprou um celular na sua loja, e você já fez o dever de casa de checar como ele anda se saindo com o produto, se ficou com dúvidas etc., agora é hora de analisar o que mais ele pode estar precisando e que deixaria a experiência com o smartphone muito melhor.

Isso faz parte também de uma estratégia de hiper-personalização. Ou seja, além de mostrar para o consumidor que você sabe mesmo do que ele precisa, traz uma solução que vai potencializar a vida dessa pessoa com um produto recém-comprado. É quase como um cross-selling, mas de uma forma sutil e que pode ter mais chances de sucesso.

Envolva o cliente com o que ele comprou

Os consumidores de hoje em dia gostam de saber o que estão comprando, usando, o que aquilo realmente pode trazer de bom a eles. Muito se lê, se pesquisa e há uma intensa troca de informações sobre consumo. Saia na frente, assim que o cliente finalizar uma compra, envie a ele conteúdos interessantes sobre como usar da melhor maneira possível aquele item.

Outra opção é fazer uma espécie de atualização de produtos. Por exemplo: aquele celular que ele comprou há 6 meses acaba de ganhar uma nova versão de software ou mesmo um novo aparelho. Entre em contato, envolva a pessoa nessas informações, seja aquela empresa que segura na mão do cliente e o guia para uma experiência memorável, ou para que ele esteja sempre atualizado das tendências que acabaram de sair do forno.

Em suma, minha sugestão é: guie o seu cliente. Esteja lá quando ele dá o primeiro olhar para a sua marca, e esteja lá também quando ele conseguiu o que queria. Um pós-venda com foco em CX é como um relacionamento: há cuidado sempre, mesmo após a conquista, visando o tempo todo fazer o outro (nesse caso o cliente) feliz e satisfeito.