Quais canais você costuma utilizar para se relacionar no meio digital: redes sociais? E-mail? Ou você prefere a boa e velha comunicação off-line?

Possivelmente, a sua resposta é a mesma que a dada por pelo menos 73% dos consumidores de uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review: normalmente, você utiliza múltiplos canais de atendimento ao longo da jornada de compra. Tendo consciência desse comportamento de consumo, é preciso começar a pensar no marketing omnichannel.

O marketing omnichannel é uma estratégia de venda que considera a interação do usuário em diferentes plataformas da marca e integra a comunicação de forma satisfatória em cada uma delas. Afinal, se o seu cliente não está em um só lugar, mas em vários deles, garantir uma boa presença em todos esses espaços é indispensável para que ele se sinta satisfeito.

Então, sentiu interesse pelo assunto? Continue a leitura e descubra conosco como desenvolver uma estratégia de marketing omnichannel e como ela pode ser benéfica para seu negócio!

O que é o marketing omnichannel?

O termo ‘’omnichannel’’ geralmente é traduzido como ‘’multicanal’’. Essa expressão aborda a necessidade das empresas de estarem em mais de um canal de atendimento e garantir que a comunicação de uma empresa ocorra de forma integrada e simultânea para melhorar a relação com o cliente, certificando-se de que ele não tenha dificuldades em entrar em contato com você.

Porém, não pense que marcar presença em todas as redes sociais condiz com um marketing omnichannel de sucesso. É preciso aprofundar essa presença para não apenas alcançar o maior número de usuários em diferentes canais, mas, principalmente, oferecer uma experiência satisfatória em cada um deles.

Imagine quão frustrada uma pessoa se sentiria com os seus serviços se tentasse falar com você pelo Instagram, Twitter e Facebook e em todas as redes sociais a resposta for demorada, com um atendimento frio e sem personalização. Partindo dessa lógica, pense o marketing omnichannel como uma experiência integrada.

Como aplicar o marketing omnichannel de forma eficiente?

Considerando que se trata muito mais do que ter diferentes plataformas de contato com o cliente, é preciso saber como aliar o marketing a essa estratégia para que os canais de atendimento da marca realizem um bom serviço. Confira abaixo nossas dicas.

1. Conheça bem o seu público

Na esfera dos negócios é preciso entender e aceitar que não se pode abraçar o mundo e entender a quem o seu produto ou serviço se destina.

Se eu tenho um restaurante vegetariano, por exemplo, não são todas as pessoas que terão interesse em consumir no estabelecimento. Da mesma maneira, nem todos os vegetarianos se enquadram no perfil de público ideal para o negócio.

Sendo assim, é preciso que você conheça bem quem é o seu público — o que envolve hábitos comportamentais, classe social, faixa etária, plataformas de maior interesse etc. — para que a comunicação seja pensada com base no comportamento de uso dessa parcela da população e a empresa consiga entender onde, como e por quanto tempo o seu público costuma frequentar determinados espaços.

Assim, é possível definir uma comunicação personalizada das preferências desse cliente, aumentando as chances de ela ser mais atrativa e com capacidade de conversão. Pesquisas desenvolvidas pela companhia Smarter HQ mostram que 72% dos consumidores só interagem quando a mensagem se relaciona com seus interesses. 

2. Defina os canais

Da mesma maneira que conhecer bem o público é importante para se pensar em uma abordagem mais efetiva e que otimize ao máximo os gastos e as conversões para potenciais vendas, definir quais serão os canais utilizados pela empresa é uma estratégia útil.

Afinal de contas, pensando em redes sociais, considere que o público do LinkedIn é diferente do que utiliza o Twitter, a mesma lógica servindo também para os demais espaços.

Assim, descobrir quais são os canais mais utilizados pelo seu público ajuda na definição das plataformas que devem ser adicionadas no seu plano de comunicação e marketing, para que a interação ocorra de forma assíncrona e integrada.

3. Sincronize os canais

O objetivo do marketing omnichannel é que a comunicação funcione de forma complementar e que cada canal reforce uma mensagem, para que a empresa dobre as chances de chamar atenção e impactar o público. 

Se a sua marca está com uma campanha promocional para o Dia das Mães, por exemplo, é importante que os conteúdos relacionados a essa data sejam trabalhados em todos os canais, respeitando as particularidades de cada rede, e que os responsáveis pelo atendimento tenham expertise em tirar possíveis dúvidas sobre o assunto para ajudar os clientes de forma satisfatória, rápida e personalizada.

Uma empresa de varejo que é um case de sucesso nesse aspecto é a Boticário, que divulga em suas redes sociais as amostras grátis disponíveis dos produtos e fornecem a retirada em lojas físicas.

Com essa estratégia, a marca alia a comodidade que os clientes têm em acompanhar a divulgação de forma on-line e a possibilidade de aumentar a atração e chances de conversão na loja física, caso consiga oferecer uma experiência satisfatória.

4. Automatize a experiência

Como foi dito, quanto mais rápido o atendimento oferecido aos clientes, em qualquer que seja o canal, maior a chance de satisfazê-lo. Assim, especialmente se a sua marca for maior ou almejar esse crescimento, investir em tecnologias que automatizam a experiência é indispensável.

É o caso dos chatbots, que ajudam no atendimento de dúvidas como conferir status de envio de produtos, troca de senha, fornecimento de uma segunda via do boleto etc. 

Sem o auxílio dessa tecnologia, por maior que seja sua equipe de atendimento, o cliente levaria um certo tempo para ser atendido e ter sua demanda resolvida. Considerando que lidamos com o consumidor 5.0, que é cada vez mais impaciente, essa demora pode custar caro.

Como você pôde perceber, o marketing omnichannel precisa de um trabalho árduo e bem pensado para atuar como parceiro estratégico na conversão de vendas. Uma das maneiras de acertar nesta estratégia é com o uso de uma ferramenta como a plusoft Omni CRM, que ajuda no gerenciamento do histórico do cliente em sites e redes sociais e oferece um painel completo dessas interações, essencial para proporcionar um atendimento mais rápido e personalizado.

Percebeu a importância do marketing omnichannel e quer saber como nossa plataforma pode ajudar? Acesse a página da plusoft Omni CRM e entenda mais sobre a solução!